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[判断题]普通舱餐饮服务时注意对精英/超级精英会员提供姓氏服务。
A.正确
B.错误
[判断题]厚道服务质量管理模型中“亲和力”是指让旅客觉得可以信赖，值得相信，旅客愿意与之沟通。
A.正确
B.错误
[单选题]与旅客电话沟通时，应使用具有（ ）专用电话，原则上不得由涉诉人与旅客直接联系沟通处理。
A.录音功能的
B.外放功能的
C.插卡录音功能的
D.来电显示功能的
[判断题]重要旅客不适用旅客问题快速处置方案，应在第一时间与旅客沟通，
向旅客表示歉意，作一切尽可能的弥补。
A.正确
B.错误
[多选题]在和旅客进行面对面沟通时，我们要做到多听，通过倾听：
A.可以了解旅客的需求
B.可以及时让旅客发泄情绪，以提高旅客的满意度
C.可以更好地理解旅客的感受
D.可以得到许多对我们有用的信息
[多选题]以（ ）的心态与旅客沟通，不要因为旅客的情绪激动或说出过激的话而情绪低落，要知道我们和旅客的目标是一致的，都是为了解决问题，要戒急戒躁。
A.冲动
B.消极
C.和平
D.积极
[单选题]奖励工作应注重时效，年度奖励应于翌年第( )季度组织完成。
A.一
B.二
C.三
D.四
[单选题]（ ）就是通过语言和行为举止的沟通方式向旅客表示遗憾.同情。特别是在旅客愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。
A.谅解法
B.征询法
C.3F法
D.移情法
[判断题]与旅客沟通超过3分钟,采用蹲姿。( )
A.正确
B.错误
[判断题]航段沟通增加主动沟通意识，每段航前乘务长主动询问飞行机组下段航路天气及颠簸情况，重点旅客（例如，押解旅客等）等航班信息。
A.正确
B.错误
[判断题]主任乘务长只需要与旅客沟通，厨房工作娴熟不娴熟没关系
A.正确
B.错误
[判断题]为了不间断供电,应妥善保管备用变压器,干式变压器应注重防潮,备用变压器一般不少于总台数的30%。( )
A.正确
B.错误
[判断题]服务时,如遇老乡,可使用方言与旅客进行交流,以显示热情的服务态度。( )
A.正确
B.错误
[判断题]特殊服务旅客只包括一般特殊旅客，重要旅客不属于特殊旅客。
A.正确
B.错误
[判断题]航站楼旅客流程设计应做到国际旅客与国内旅客分开，国际到达、出发旅客分流，国际、地区中转旅客再登机时不必经过安全检查。
A.正确
B.错误
[多选题]各银行网点应加强自助发卡机等自助设备开户管理，除开展必要性审核外，还应注重加强（ ）等要素核实。
A.开户人身份
B.联系电话
C.开户人工作情况
D.开户目的
