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[判断题]《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》规定,旅客不认可投诉处理结果或对投诉处理不服的，但经集团公司客运部认定处理结果依法合规的视为投诉办结。
A.正确
B.错误
[判断题]《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》规定,旅客自愿对投诉内容要求撤诉的，不影响客运处对投诉问题的调查和定性处理。
A.正确
B.错误
[判断题]《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》规定,对旅客来信来访或上级转来的投诉问题，由相关单位只能部门根据投诉问题的具体情况，采取直接调查处理。
A.正确
B.错误
[单选题]《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》规定,涉诉单位应在接到旅客投诉流转后，（）小时内将调查情况反馈客服中心。
A.6
B.12
C.24
D.48
[判断题]《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》规定,对旅客无直接证据证明站车现场工作人员在处理旅客违章时，存在与旅客发生肢体冲突、口角或辱骂旅客情节的，原则上应视为无责投诉。
A.正确
B.错误
[单选题]《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》规定,受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档，并保存不少于（ ）年，以备查阅。
A.1
B.2
C.5
D.15
[单选题]《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》规定,站车现场工作人员在处理旅客违章时，要注意自身行为规范，并采用音视频记录仪、视频监控系统等设备记录处臵全过程，不具备音视频记录条件时应收集( )名旅客以上的证人证言。
A.1
B.2
C.3
D.5
[判断题]《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》规定,违反法律法规、铁路规章制度，或对铁路规章制度、作业流程不理解、误解的投诉受理后应严格调查。
A.正确
B.错误
[单选题]《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》规定,客服中心受理的所有投诉均通过（）进行流转。
A.电话
B.短信
C.工单系统
D.电子邮件
[多选题]《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》规定,站车现场工作人员如遇旅客故意刁难、违章拒绝处理等情况时，且预估旅客可能进行恶意投诉的，可将相关情况向（）报告。
A.本单位生产指挥中心
B.职能科室
C.客运部
D.客服中心
[判断题]《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》规定,对较为突出、典型的投诉问题，由总公司客运处直接组织调查。
A.正确
B.错误
[多选题]《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》规定,被诉单位应本着( )的原则进行投诉问题的调查处理。
A.尊重事实
B.实事求是
C.客观公正
D.依规处理
[判断题]《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》规定,对涉投单位故意避重就轻，隐瞒事实的，经核实，客运处将严肃追究责任，并根据实际情况予以升级定性处理。
A.正确
B.错误
[单选题]《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知（上铁客〔2018〕179号)中规定,被诉单位对客服中心要求重新调查的旅客投诉，应在（ ）小时内反馈重新调查情况。
A.6
B.12
C.24
D.48
