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[多选题](易)根据国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务分类细则,“意见-电网建设青苗赔偿” 工单涉及以下哪些判定要点( )。( 出处:投诉分类业务场景及判定要点优化明细表)
A.客户无投诉意愿
B.确认为供电公司电网建设工程
C.确认供电公司处理合规但客户对赔偿方案不认 可
D.确认供电公司未兑现赔偿承诺
[多选题](易)根据国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务分类细则,“投诉-施工人员服务行为” 以下哪个属于红线范畴的判定要点( )。
(出处:投诉分类业务场景及判定要点优化明细
表)
A.在工作中( 含电话服务) 存在推诿搪塞、谩骂、威胁、侮辱客户
B.在工作中(含电话服务)使用不文明、不礼貌用语回复客户,与客户争吵、发生肢体冲突等
C.与客户沟通存在酒后上岗
D.泄露客户信息
[多选题](易)根据国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务分类细则,以下哪些属于“投诉-施工人员服务行为”的业务场景( )。(出处:投诉分类业务场景及判定要点优化明细表)
A.与客户争吵、发生肢体冲突
B.推诿搪塞、谩骂、威胁、侮辱客户
C.使用不文明、不礼貌用语回复客户
D.对客户未使用敬语
[多选题](易)根据国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务分类细则,“意见-电力施工作业”涉及以下哪些判定要点( )。(出处:投诉分类业务场景及判定要点优化明细表)
A.客户无投诉意愿
B.确认为供电公司施工项目
C.确认发生在工作场所或工作过程中
D.确认存在违反服务规范行为
[多选题](易)根据国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务分类细则,“投诉-农网改造”中以下哪个场景不属于红线场景( )。(出处:投诉分类业务场景及判定要点优化明细表)
A.农网改造过程中,供电公司违规收取费用
B.自立收费项目
C.未按照业务费用标准收取费用
D.拒绝提供正规发票等问题
[多选题](易)根据国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务分类细则,以下哪个是“意见-废弃物清理”的判定要点( )。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件10,国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务分类,意见业务分类)
A.确认为供电公司电网建设工程
B.客户无直接利益损害
C.客户无投诉意愿
D.客户是非利益相关方
[多选题](中)根据国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务分类细则,以下哪个是“投诉-输电设施”的判定要点中的电压等级( )。(出处: 投诉分类业务场景及判定要点优化明细表)
A.10KV
B.35KV
C.
0KV
D.220KV
[单选题](易)根据《国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务分类》的意见-电费退补中,其中供电 公司对客户的更正(退补)的时限是非现金( ) 个工作日,现金( )个工作日。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 10,国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务分类,意见业务分类)
A.10,7
B.7,10
C.5,3
D.3,5
[多选题](易)根据国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务分类细则,“投诉-验表”的判定要点包括( )。(出处:投诉分类业务场景及判定要点优化明细表)
A.确认为供电公司客户
B.确认校验电表申请时供电公司受理的
C.确认未收到校验结果
D.确认已超时限
[多选题] 根据国家电网有限公司 95598 客户服 务八项业务分类细则, “意见- 电网建设青苗赔 偿”工单涉及以下哪些判定要点( ) 。 ( 出 处:投诉分类业务场景及判定要点优化明细表)
A.客户无投诉意愿
B.确认为供电公司电网建设工程
C.确认供电公司处理合规但客户对赔偿方案不认 可
D.确认供电公司未兑现赔偿承诺
[多选题] 根据国家电网有限公司 95598 客户服 务八项业务分类细则, 以下哪些属于“投诉-施工 人员服务行为”的业务场景( ) 。 (出处: 投 诉分类业务场景及判定要点优化明细表)
A.与客户争吵、发生肢体冲突
B.推诿搪塞、谩骂、威胁、侮辱客户
C.使用不文明、不礼貌用语回复客户
D.对客户未使用敬语
[多选题] 根据国家电网有限公司 95598 客户服 务八项业务分类细则, “投诉-施工人员服务行 为” 以下哪个属于红线范畴的判定要点( ) 。 (出处: 投诉分类业务场景及判定要点优化明细
第三章 95598 专业知识类题库
表)
A. 在工作中(含电话服务) 存在推诿搪塞 、谩 骂、威胁、侮辱客户
B.在工作中(含电话服务)使用不文明、不礼貌 用语回复客户,与客户争吵、发生肢体冲突等
C.与客户沟通存在酒后上岗
D.泄露客户信息
[多选题] 根据国家电网有限公司 95598 客户服 务八项业务分类细则, “投诉-农网改造”中以下 哪个场景不属于红线场景( ) 。 (出处: 投 诉分类业务场景及判定要点优化明细表)
A.农网改造过程中,供电公司违规收取费用
B. 自立收费项目
C.未按照业务费用标准收取费用
D.拒绝提供正规发票等问题
[多选题] 根据国家电网有限公司 95598 客户服 务八项业务分类细则, “意见-电力施工作业”涉 及以下哪些判定要点( ) 。 (出处: 投诉分类 业务场景及判定要点优化明细表)
A.客户无投诉意愿
B.确认为供电公司施工项目
C.确认发生在工作场所或工作过程中
D.确认存在违反服务规范行为
[多选题] 根据国家电网有限公司 95598 客户服 务八项业务分类细则, 以下哪个是“意见-废弃物 清理”的判定要点( ) 。 (出处: 《国家电网 有 限公 司 95598 客户服务业务管理办法》 附件 10, 国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务 分类,意见业务分类)
A.确认为供电公司电网建设工程
B.客户无直接利益损害
C.客户无投诉意愿
D.客户是非利益相关方
[多选题] 根据国家电网有限公司 95598 客户服 务八项业务分类细则, 以下哪个不是“投诉-配电 设施”的判定要点中的电压等级( ) 。 ( 出 处:投诉分类业务场景及判定要点优化明细表)
A. 1KV
B. 10KV
C.35KV
D. 110kV
[单选题] 根据《国家电网有限公司 95598 客户服 务八项业务分类》 的意见- 电费退补中,其中供电 公司对客户的更正(退补)的时限是非现金( ) 个工作日,现金( )个工作日。 (出处: 《国家 电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》 附 件 10 , 国家电网有限公司 95598 客户服务八项业 务分类,意见业务分类)
A. 10,7
B.7, 10
C.5,3
D.3,5
[多选题] 根据国家电网有限公司 95598 客户服 务八项业务分类细则, 以下哪个是“投诉-输电设 施”的判定要点中的电压等级( ) 。 (出处: 投诉分类业务场景及判定要点优化明细表)
A. 10KV
B.35KV
C. 110KV
D.220KV
[多选题] 根据国家电网有限公司 95598 客户服 务八项业务分类细则, “投诉-验表”的判定要点 包括( ) 。 (出处: 投诉分类业务场景及判定 要点优化明细表)
A.确认为供电公司客户
B.确认校验电表申请时供电公司受理的
C.确认未收到校验结果
D.确认已超时限
