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[判断题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：需要责任部门或单位整改处理的问题，根据供电部门规定拟定解决办法即可，无需与客户沟通协商。
A.正确
B.错误
[判断题]根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,受理客户诉求问题业务环节中：客户主动提出更换或检验电表的诉求问题，通过客服工单传递至计量相关人员处理。
A.正确
B.错误
[单选题]根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,受理客户诉求问题业务环节中：与客户沟通必须采用普通话，服务过程使用规范服务用语，礼貌、热情受理客户业务，（）打断客户讲话。
A.不可以
B.不应该
C.不随意
D.适时
[单选题]根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，客户服务人员在受理客户故障报修诉求时，以下说法不正确的是
A.详细询问客户故障现象、范围、发生时间、详细地址等，初步判断故障原因及类型
B.属于供电企业产权设备故障，应记录报修信息，并初步判断故障原因及类型
C.属于客户设备故障的，应告知客户权责关系，建议客户委托有资质的施工单位协助处理
D.属客户设备故障，但坚持要求供电企业处理的，应坚决拒绝
[单选题]根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,受理客户诉求问题业务环节中：投诉、意见、建议和行风举报业务，在通话结束后10分钟内传递至（）审核后传递处理。
A.客服工程师
B.服务调度
C.客服中心分管领导
D.市场营销部专责
[单选题]根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,受理客户诉求问题业务环节中：客服人员对未能立即答复且需要转办的客户问题，在（）内传递，启动相应的服务流程处理。
A.当天
B.1个工作日
C.2个工作日
D.规定时限
[单选题]根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,受理客户诉求问题业务环节中：远程服务渠道自助受理的客户问题，除在线即能答复或解决以外，需在（）内建立客服工单并传递处理。
A.30分钟
B.当天
C.1个工作日
D.2个工作日
[单选题]根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，以下情况属无效投诉的是
A.因供电方业务办理超承诺时限引起的客户投诉
B.因客户不理解政府电费电价政策而引起的投诉
C.因供电方员工违规、违纪引起的客户投诉
D.因电能质量不合格引起的客户投诉
[判断题]根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,诉求审核传递业务环节中，判断客户诉求情况紧急、涉及大客户问题，立即向上级主管部门汇报，并传递至归口管理部门当天组织处理。
A.正确
B.错误
[单选题]根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，调查原因业务环节中：责任部门或单位（）接到客户诉求问题后，明确责任，能够即时答复的，可联系客户直接解答。
A.营业员
B.抄表员
C.客户经理
D.客服工程师
[判断题]根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,诉求审核传递业务环节中，能够根据已知信息直接给予答复的工单，按照有关规定或所得信息填写答复意见，并传递至座席员答复客户。
A.正确
B.错误
[判断题]根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,确定答复意见环节中，由客户全方位服务工作小组或省公司督办的反馈意见，直接传递答复客户。
A.正确
B.错误
[判断题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：责任部门或单位客服工程师接到客户诉求问题后，明确责任，能够即时答复的，可传递至95598回复客户。
A.正确
B.错误
[单选题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,受理客户诉求问题业务环节中：客户第二次提出同一诉求问题时，客户服务人员应查看（）的处理进度或结果。
A.营销系统
B.客户档案
C.咨询工单
D.历史工单
[单选题]根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，组织处理业务环节中：对投诉举报事件复杂需延期办理的，告知投诉举报人延期理由。延长期限最长不得超过（）个工作日。
A.10
B.15
C.20
D.30
[单选题]根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，诉求审核传递业务环节中：营业厅营业员受理且需后续转办处理的诉求问题，由服务调度员开展后续的传递、跟踪、督办工作，处理结果由（）答复客户。
A.营业员
B.95598
C.服务调度员
D.抄表员
[判断题]根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,诉求审核传递业务环节中，服务调度员跟踪各类问题处理进程，对即将或已经超时处理的问题，采用电话、短信、督办单等方式向负责处理人员进行督办。
A.正确
B.错误
[判断题]根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,确定答复意见环节中，服务调度员接收反馈意见后1个工作日内，认真审核责任部门或单位的反馈结果。
A.正确
B.错误
