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[多选题]总公司《铁路旅客运输服务质量规范》文明服务中要求，保障重点旅客服务,按规范设置（ ）等设施设备，作用良好。
A.无障碍厕所
B.座椅
C.专用座席
D.铺位
[多选题]总公司《铁路旅客运输服务质量规范》文明服务中要求，对旅客、货主单独称为（ ）等。
A.先生
B.小姐
C.小朋友
D.同志
[多选题]总公司《铁路旅客运输服务质量规范》文明服务中要求，旅客问讯时，面向旅客站立（列车办公席工作人员办理业务时除外），（ ）。
A.目视旅客
B.有问必答
C.回答准确
D.解释耐心
[多选题]总公司《铁路旅客运输服务质量规范》文明服务中要求，服务语言表达规范、准确，使用“请、（ ）”等服务用语。
A.您好
B.谢谢
C.对不起
D.再见
[多选题]总公司《铁路旅客运输服务质量规范》文明服务中要求，受理旅客（ ），及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。
A.咨询
B.求助
C.投诉
D.补票
[多选题]总公司《铁路旅客运输服务质量规范》文明服务中要求，对重点旅客做到“三知”（ ），
A.知座席
B.知到站
C.短交接
D.知困难
[多选题]总公司《铁路旅客运输服务质量规范》文明服务中要求，对旅客、货主称呼恰当，统称为（ ）。
A.旅客们
B.同志们
C.各位旅客
D.旅客朋友
[多选题]总公司《铁路旅客运输服务质量规范》文明服务中要求，夜间（ ）要轻。
A.作业
B.行走
C.交谈
D.开关门
[多选题]总公司《铁路旅客运输服务质量规范》文明服务中要求，为有需求的特殊重点旅客联系到站提供（ ）等辅助器具，及时办理站车交接。
A.担架
B.卧具
C.轮椅
D.水杯
[多选题]总公司《铁路旅客运输服务质量规范》文明服务中要求，胸章牌包含（ ）等内容。
A.单位
B.性别
C.姓名
D.工号
[多选题]总公司《铁路旅客运输服务质量规范》文明服务中要求，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前（ ）和出现其他不文明、不礼貌的动作，
A.吃食物
B.吸烟
C.剔牙齿
D.说话
[多选题]总公司《铁路旅客运输服务质量规范》文明服务中要求，餐车对旅客供餐时，不在餐车（ ）。
A.逗留
B.闲谈
C.占用座席
D.陪客人就餐
[多选题]总公司《铁路旅客运输服务质量规范》文明服务中要求，列车运行中，播放（ ）等内容。
A.列车设施设备
B.旅客安全须知
C.旅行常识
D.旅行生活知识
[多选题]总公司《铁路旅客运输服务质量规范》文明服务中要求，头发干净整齐、颜色自然，（ ）。
A.不理奇异发型
B.不剃光头
C.不留长发
D.发不过耳
[多选题]总公司《铁路旅客运输服务质量规范》文明服务中要求，需要踩踏座席、铺位时，（ ）。
A.带鞋套
B.使用垫布
C.脱鞋
D.穿鞋
[多选题]总公司《铁路旅客运输服务质量规范》文明服务中要求，广播及集中控制的视频播放时间为（ ）。
A.7:00～12:30
B.7:00～13:00
C.15:00～21:30
D.15:00～22:00
[多选题]总公司《铁路旅客运输服务质量规范》文明服务中要求，列车广播始发前，播放（ ）等内容。
A.旅客引导
B.行李摆放提示
C.列车情况介绍
D.禁止携带危险品、禁止吸烟
[多选题]总公司《铁路旅客运输服务质量规范》文明服务中要求，（ ），以及列车途经地区与北京时间存在时差时自行调整照明。
A.始发站
B.终到站
C.客流量大的停站
D.停车时间长的车站
[多选题]总公司《铁路旅客运输服务质量规范》文明服务中要求，清理卫生时，清扫工具不触碰（ ）。
A.旅客
B.携带物品
C.卧具
D.座套
