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[多选题]特殊乘客事务是指在为乘客办理相关票务事务或是提供客运服务过程中，乘客对处理结
果、或是对所提供的服务不满意提出索赔时，为有效解决乘客票务、服务纠纷，主要包括：（ ）
A.乘客原因（非地铁原因）的单程票退票（乘客多买票或乘客买票后又改变乘车计划强烈要求退票的）
B.TVM购票少出票，少找零，或找零为游戏机币、假币，且设备无数据记录的，乘客提出索赔
C.长安通卡充值未成功，系统数据未上传，或乘客在TVM 上充值现金被其他人员带走，乘客提出索赔的
D.其他不符合相关处理规定的乘客事务，乘客提出索赔的。
[多选题]乘客事务包括哪些?
A.投诉
B.咨询
C.感谢
D.表扬
E.建议
[多选题]无需填写《特殊乘客事务处理单》的情况有（）
A.乘客携带违禁品进站
B.乘客未赶上末班 车
C.卡币、卡票查询 不到故障信息和 交易记录
D.出站闸机多扣费/ 次
[判断题]特殊乘客服务规范中，特殊乘客包括：老年人、儿童、聋哑人、突发疾病乘客、肢体残疾乘客、孕妇、盲人、外埠外国乘客。
A.正确
B.错误
[单选题]乘客事务处理不包括哪个？
A.处理乘客遗失物品
B.解答乘客问询
C.为乘客提供发票
D.维修PIS显示装置
[多选题]乘客事务处理原则（ ）地处理乘客事务。
A.以礼为先
B.客观
C.公平
D.公正
E.有理
[单选题]“车站现场受理的乘客事务要尽量在现场处理完毕，确保事务处理的时效性”指乘客事务处理（ ）。
A.首问责任制
B.乘客满意原则
C.及时原则
D.现场处理原则
[多选题] 与乘客事务处理相关的废票包括哪些。( )
A.TVM、BOM出售的无效票
B.发售充值无效的储值类票卡
C.已授权的乘客退票
D.超过有效期的票卡
[单选题]单选题:在处理乘客事务过程中应关注( )并给予迅速响应,尽量在现场解决乘客事务。
A.乘客的需求
B.乘客的情绪
C.乘客的态度
D.乘客的行为
[多选题]乘客事务处理工作应（ ），各处室、中心根据本办法和相关规定，定期对相关乘客事务处理工作进行检查，如发现有隐瞒事实、弄虚作假等情况须按照分公司相关管理办法考核。
A.实事求是
B.及时
C.客观
D.公正
[多选题]企业发展部负责本部门职责范围内的乘客事务，如( )相关乘客事务的调查、处理、回复工作。
A.普通衣物
B.食品
C.现金
D.手机
[多选题]车站现场接收到乘客事务后，应遵循乘客事务处理原则妥善处理，并做好相关记录。如现场接收到的乘客事务信息有关（ ），立即按相关流程上报并报服务热线备案。
A.社会关注热点
B.敏感问题
C.可能引发负面舆论
D.具有公关危机苗头倾向
[单选题]单选题:《乘客事务处理单》中每办理一笔现金乘客事务均要求车站( )或以上级别人员到现场确认。
A.中心站站长
B.主管票务专业副站长
C.值班站长
D.值班员(客运)
