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[单选题]服务蓝图可以清晰建立客户需求与( )的关系。
A.服务行为
B.企业行为
C.销售行为
D.支持行为
[判断题]服务蓝图可以清晰建立关键时刻与服务行为的关系。
A.正确
B.错误
[判断题]服务蓝图使用时，我们可以绘制整个面向零售客户的服务蓝图，也可以就某一项服务如零售客户拜访，绘制相对应的服务蓝图。
A.正确
B.错误
[判断题]在与客户建立关系后， 可通过观察、 聆听和提问的方式发掘客户需求。
A.正确
B.错误
[多选题]服务蓝图设计中,针对核心需求设计前台服务,包括 ( )。
A.有形展示
B.前台服务人员的服务行为
C.后台服务行为
D.支持性活动
[单选题]服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括( )。
A.横向的内部协作
B.纵向的内部协作
C.横向的内部竞争
D.纵向的内部互动
[判断题]服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作。
A.正确
B.错误
[判断题](类别：号段管理 难度：中等)和客户建立了客户关系只是客户关系管理的开始，客户的部门会调整、人事会变动，很有可能我们辛辛苦苦建立起来的客户关系会一夕之间会完全失去。( )
A.正确
B.错误
[多选题]制定服务蓝图是由客户向( )层层描绘的过程。
A.前台
B.一线
C.后台
D.支持
[单选题]对已经购买银行现有产品的客户或与银行建立了业务关系的客户，根据其需求状况营销其他的银行产品或新产吕，这种营销方法为（ ）。
A.交叉营销
B.组合营销
C.自发营销
D.客户经理的关系营销
E.一揽子服务方案式营销
