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[判断题]乘客满意原则：在处理乘客事务时，需迅速响应乘客的需求，在规定允许的情况下，尽量满足乘客的需要，做好服务补救措施，并及时将无法处理或乘客对回复不满意的投诉向上级反映，尽 量使乘客满意。
A.正确
B.错误
[填空题]乘客处理原则：首问责任制原则、投诉不申辩原则、现场处理原则、乘客满意原则、百分百回复原则、投诉回复及时性原则。
[判断题]乘客满意原则是指车站现场所有受理的乘客事务，必须百分百回复乘客，并做好跟踪和记录。
A.正确
B.错误
[多选题]乘客事务处理原则包括（ ），及时、百分百回复原则、投诉事务处理原则。
A.首问责任制
B.投诉不申辩
C.现场处理
D.乘客满意
[判断题]处理乘客事务时，要态度谦恭，认真聆听，做好记录，积极主动回复乘客，确保乘客满意
A.正确
B.错误
[简答题]乘客伤亡现场处理原则包括：属地管辖、各负其责原则，优先抢救伤者原则，（），尽快恢复运营原则，尽力获取证据原则
