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[判断题]现场处理原则：最先受理乘客问询、投诉的服务人员或部门必须负责解决乘
客的问询或投诉
A.正确
B.错误
[判断题]现场处理原则：车站现场受理的乘客事务要尽量在现场外处理完毕，确保事务处理的时效性。（ ）
A.正确
B.错误
[填空题]乘客事务处理应遵循：首问责任制、投诉不申辩原则、现场处理原则、乘客满意原则、( )、( )、( )的原则。
[填空题]乘客事务处理原则有：（ ）原则、投诉无申辩原则、现场处理原则、（ ）原则、及时原则、百分百回复原则。
[填空题]乘客事务处理原则有：( )原则、投诉无申辩原则、现场处理原则、( )原则、及时原则、百分百回复原则。
[单选题]受理乘客事务的个人或部门要尽量在现场处理完毕，
确保事务处理的（ ）
A.准时性
B.多样性
C.时效性
D.安全性
[判断题]受理乘客事务的个人或部门要尽量在现场处理完毕，确保事务处理的有效性。( )
A.正确
B.错误
[判断题]车站现场接收到乘客事务后，应遵循乘客事务处理原则妥善处理，并做好相关记录。如现场接收到的乘客事务信息有关社会关注热点、敏感问题、可能引发负面舆论、具有公关危机苗头 倾向等，立即按相关流程上报并报服务热线备案。（ ）
A.正确
B.错误
[判断题]首位受理乘客事务的工作人员负责全程跟进乘客事务处理情况，乘客需求超出该名工作人员职责范围的，需根据流程及时逐级上报。( )
A.正确
B.错误
[判断题]乘客事务处理分为现场处理、热线处理及转办处理。乘客在车站通过口头、乘客意见卡反馈的事
务，属于站务部回复范围内的，应由站务部调查后及时回复乘客。( )
A.正确
B.错误
[简答题]对受理的乘客投诉，应在（ ）处理完毕，并将处理结果告知乘客。
[多选题]乘客投诉处理原则中，关于乘客投诉的调查处理工作应做到（ ）。
A.A、有效
B.B、及时
C.C、客观
D.D、公正
[填空题]对受理的乘客投诉，应在 （ ）内处理完毕，并将处理结果告知乘客。
