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[单选题]根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，客户问题处理，是指客户通过供电服务渠道、上级单位或各级政府部门等，向供电企业提出各种诉求问题后，供电企业通过对客户诉求问题快速传递、各归口单位或部门专业处置、（ ）协同督办，核实、处理并最终向客户反馈结果的闭环管理过程。
A.市场营销部
B.客户全方位服务委员会
C.局领导
D.省公司
[单选题]根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,受理客户诉求问题业务环节中：与客户沟通必须采用普通话，服务过程使用规范服务用语，礼貌、热情受理客户业务，（）打断客户讲话。
A.不可以
B.不应该
C.不随意
D.适时
[多选题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，客户问题处理，是指客户通过供电服务渠道、上级单位或各级政府部门等，向供电企业提出各种诉求问题后，供电企业通过对（），核实、处理并最终向客户反馈结果的闭环管理过程。
A.客户诉求问题快速传递
B.各归口单位或部门专业处置
C.客户全方位服务委员会协同督办
D.服务调度过程跟踪
[判断题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客户服务人员受理客户投诉业务时保持冷静，运用同理心等服务技巧争取客户的理解。
A.正确
B.错误
[简答题]根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，判断客户诉求情况紧急、涉及重要客户或重点关注客户等客户问题应如何处理？
[多选题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：责任部门应认真研究并积极采纳客户对供电企业提出的（），对于客户的期望值高于政策、法律、法规等允许范围不能采纳的，应向客户作出解释。
A.合理化建议
B.意见
C.投诉
D.抱怨
[判断题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客户服务人员作业前准备好业务受理的必须用品等，清除与工作无关的杂物，保持桌面上的物品摆放整齐。
A.正确
B.错误
[单选题]根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,作业前准备工作中：客户服务人员至少提前（）分钟上岗，启动计算机、排队机、打印机等工作设备，检查电话机、传真机是否正常，确保通讯线路畅通。
A.5
B.7
C.10
D.15
[判断题]根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,受理客户诉求问题业务环节中：投诉、意见、建议和行风举报业务，在通话结束后10分钟内传递至服务调度，由服务调度审核后传递处理。
A.正确
B.错误
[单选题]根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,受理客户诉求问题业务环节中：咨询查询及非行风举报问题，在办理完毕或通话结束后（ ）分钟内直接传递至所属部门或单位处理。
A.3
B.5
C.7
D.10
[单选题]根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，拟定督办意见业务环节中：客户问题提级至分管局领导后，分管局领导根据诉求问题及处理情况进行批示或提出拟办意见，需要组织处理的诉求问题，转由所属()落实处理。
A.客户关系服务工作小组
B.供电质量工作小组
C.供电能力工作小组
D.全方位客户服务工作小组
[多选题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：95598回访答复客户时应了解客户对处理结果的评价意见，评价标准分为：()。
A.非常满意
B.满意
C.基本满意
D.一般
E.不满意
[多选题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：服务调度员组织协商处理客户问题时，搜集整理客户问题相关资料，包括：( )等，联系业务处理部门或单位商讨解决办法。
A.客户来电次数
B.客户诉求内容
C.初步处理结果
D.答复客户的评价意见
[判断题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：营业厅受理客户投诉业务时，可将客户引导到专门的接待室内单独接待。
A.正确
B.错误
[多选题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，客户问题处理，是指客户通过()、()或()等，向供电企业提出各种诉求问题后，供电企业通过对客户诉求问题快速传递、各归口单位或部门专业处置、客户全方位服务委员会协同督办，核实、处理并最终向客户反馈结果的闭环管理过程。
A.供电服务渠道
B.相关单位
C.上级单位
D.各级政府部门
[多选题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客户问题处理全流程中，涉及的岗位包括：（）。
A.营业厅营业员
B.客服中心现场值班长
C.客服中心服务调度员
D.营业部专业工程师
E.职能部门领导
F.省公司市场营销部克服专责
[多选题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：涉及客户隐私的资料包括：（）
A.客户个人档案信息
B.用电信息
C.电费信息
D.业扩进度信息
E.电价标准
[单选题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：接到客户诉求问题后，对不能即时答复的，归口处理部门或单位根据工单内容、拟办意见和规定时限，立即组织核实工作，查找客户诉求问题（）。
A.责任
B.根源
C.原因
D.解决措施
[简答题]根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，服务调度审核问题处理结果，对于事实不清、处理不当的工单如何处理？
