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[填空题]采用客户机服务器模式WWW服务系统就是指客户机和（）组成的系统。
[判断题]呼叫中心的服务范围包括客户的售前服务和售后服务过程。
[填空题]终端售后服务标准包含售后服务标准、售后维修周期、（）、一站式服务、本地售后服务热线、升级及敏感售后服务投诉或重大投诉、争议客户退机流程。
[填空题]（）是指与客户服务相关的所有成本，包括售前、售中和售后服务。
[判断题]物流企业的“效益背反”，就是指其为客户提供的服务越好，成本就越低。（）
[单项选择]售后服务客户满意度调查上的问题设计的基础是什么？（）
A. 经销商的盈利方法
B. 顾客的投诉
C. 汽车的性能
D. 品牌的影响力
E. 顾客对服务的期望
[判断题]达成协议就是指电话营销人员通过推销说明等工作激发起客户购买商品或服务的欲望，从而作出肯定的购买决策。
[单项选择]如果你是公司售后服务人员，对客户提出的不符合公司规定、但对客户又很重要务要求，你将采取的应对方法是（ ）。
A. 因为不符合公司的规定，对客户的要求不理睬
B. 向客户说明公司的规定，表明不能解决
C. 先向客户做解释，再向公司提出改进有关规定的建议，以尽量满足客户的要求
D. 为了让客户满意，自主扩展公司规定的服务范围
[判断题]产品服务按服务过程划分为售前服务、售后服务、售终服务。（）
[填空题]特殊售后服务保障中，通过（）或电话主动告知等方式提升客户感知。
[单项选择]按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，当海马销售服务店接到预约时，应该给客户提供（）个时间，让客户选择最方便的时间。
A. 1
B. 2
C. 3
D. 4
[单项选择]（）使商品的交易活动得以完成;并通过良好的销售活动维系企业与客户的关系，做好为客户的售后服务。
A. 商品企业销售物流
B. 商品企业运输物流
C. 商品企业采购物流
D. 商品企业退货物流
[多项选择]为抓好售前售中前台营销人员、电子银行产品经理及客户服务中心座席三个环节，落实并规范电子银行售后服务工作，形成有效的服务规范和服务控制流程，以提高电子银行的动户率，应该（）.
A. 前台营销人员主要做好所辖客户的日常维护工作，收集客户需求信息，解答客户提出的问题；
B. 电子银行产品经理主要做好技术层面的售后服务工作特别是对重点客户要建立直接的维护通道；
C. 客户服务中心座席直接受理客户通过电话进行的电子银行业务咨询、投诉以及电子银行新开户、优质客户、睡眠户回访等售后服务事项；
D. 客户服务中心座席还应通过主动电话外呼对电子银行客户进行回访。
[多项选择]售后服务成为企业实施差异化战略的重要手段，售后服务通常包括（）。
A. 退货
B. 调试
C. 保养
D. 维修
E. 质保期内免费服务
[多项选择]Dell公司把技术和售后服务搬到网上，缩短了于客户的关系，还便于收集客户信息，降低销售成本。为此，Dell公司主要做了以下三方面工作（）
A. 通过网站提供产品的信息和知识，方便客户获取所需的资料，特别是技术资料
B. 设立在线客户反馈，方便客户即使寻求帮助。
C. 开通800免费电话，方便客户寻求帮助
D. 设立产品售后服务中心，技术人员24小时为客户提供帮助。
E. 编制客户邮件列表，方便客户了解产品的最新动态和注意问题。
[简答题]售前服务、售中服务、售后服务，一般包括哪些内容？
