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[判断题] 根据《国家电网有限公司 95598 申诉业 务处理规范》 规定,95598 业务申诉包括基层单位 发起的数据修正诉求业务和国网营销部、 国网客 服中心发起的抽检修正工作 。 (出处: 《国家电 网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》 附件 4 ,国家电网有限公司 95598 申诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[判断题] 根据《国家电网有限公司 95598 申诉业 务处理规范》规定,客服专员未按照特殊客户管理 规范对“特殊客户”诉求降级处理或未按照八项业 务分类标准派发工单,导致分类错误,投诉工单数 减 1 ,相应类别工单数加 1 。 (出处: 《国家电网 有限公司 95598 客户服务业务管理办法》 附件 4 , 国家电网有限公司 95598 申诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[判断题] 根据《国家电网有限公司 95598 申诉业 务处理规范》规定,省公司最终申诉由省营销服务 中心提出申请,经省公司营销部审核通过后向国 网营销部提交 。 国网电动汽车公司最终申诉由国 网 电动汽车公司向国网营销部提交 。 ( 出处: 《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办 法》 附件 4 ,国家电网有限公司 95598 申诉业务处 理规范)
A.正确
B.错误
[单选题] 根据《国家电网有限公司 95598 申诉业 务处理规范》规定,最终申诉是指省公司、 国网电 动汽车公司对( )审核未通过的申诉有不同意 见, 向国网营销部提出的第二次申诉, 以及国网 营销部发起的抽检修正工作 。 (出处: 投诉分类 业务场景及判定要点优化明细表)
A.地市公司
B.省营销服务中心
C. 国网电动汽车公司
D. 国网客服中心
[判断题] 根据《国家电网有限公司 95598 申诉业 务处理规范》规定, 因台风天气,处理部门无法按 照时限修复故障。及时处理工单数加 1 。 (出处: 《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办 法》 附件 4 ,国家电网有限公司 95598 申诉业务处 理规范)
A.正确
B.错误
[判断题] 根据《国家电网有限公司 95598 申诉业 务处理规范》规定, 因通信网中断,处理部门无法 正常填写回单,导致处理超时限 。及时处理工单 数加 1 。 (出处: 《国家电网有限公司 95598 客户 服务业务管理办法》 附件 4 , 国家电网有限公司
95598 申诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[单选题] 根据《国家电网有限公司 95598 申诉业 务处理规范》 规定, 对已办结的业务可以提出申 诉,通过系统流转完成申诉工作, 申诉结果以每 月( )前的认定结果为准。
(出处: 《国家电网有限公司 95598 客户服务业 务管理办法》 附件 4 ,国家电网有限公司 95598 申 诉业务处理规范)
A.23 日
B.24 日
C.25 日
D.26 日
[判断题] 根据《国家电网有限公司 95598 申诉业 务处理规范》规定, 因业务支持系统突发故障,导 致处理部门超时限 。及时处理工单数加 1 。 (出 处: 《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管 理办法》 附件 4 ,国家电网有限公司 95598 申诉业 务处理规范)
A.正确
B.错误
[判断题] 根据《国家电网有限公司 95598 申诉业 务处理规范》规定, 因客服专员人为原因造成的差 错,如回访时客户对于处理结果满意,客服专员 错误点选为不满意, 回访不满意数减 1 。 (出处: 《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办 法》 附件 4 ,国家电网有限公司 95598 申诉业务处 理规范)
A.正确
B.错误
[判断题] 根据《国家电网有限公司 95598 申诉业 务处理规范》规定, 因台风等恶劣天气情况出现大 面积故障 , 下发工单数量超过接单人员承受能 力。接派单及时数加 1 。 (出处: 《国家电网有限 公司95598 客户服务业务管理办法》 附件 4 ,国家 电网有限公司 95598 申诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[判断题] 根据《国家电网有限公司 95598 申诉业 务处理规范》规定, 因通信网中断导致无法正常接 单。接派单及时数加 1 。 (出处: 《国家电网有限 公司95598 客户服务业务管理办法》 附件 4 ,国家 电网有限公司 95598 申诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[判断题] 根据《国家电网有限公司 95598 申诉业 务处理规范》规定,有明确证据证明客户诉求与事 实不符或不存在。投诉工单数减 1 ,相应类别工单 数加 1 。 (出处: 《国家电网有限公司 95598 客户 服务业务管理办法》 附件 4 , 国家电网有限公司
95598 申诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[单选题] 根据《国家电网有限公司 95598 申诉业 务处理规范》规定, 国网客服中心接到省公司、 国 网电动汽车公司申诉申请后( ) 内进行认定 。 (出处: 《国家电网有限公司 95598 客户服务业 务管理办法》 附件 4 ,国家电网有限公司 95598 申 诉业务处理规范)
A.2 个工作日
B.3 个工作日
C.4 个工作日
D.5 个工作日
[判断题] 根据《国家电网有限公司 95598 申诉业 务处理规范》规定, 国网客服中心对质检发现的业 务分类错误发起抽检修正流程 , 并进行内部认
定、审核,审核通过的提交国网营销部 。审核不 通过的注明原因后退回抽检修正发起人 。 ( 出 处: 《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管 理办法》 附件 4 ,国家电网有限公司 95598 申诉业 务处理规范)
A.正确
B.错误
[判断题] 根据《国家电网有限公司 95598 申诉业 务处理规范》规定,对抽检、质检发现业务类型错 误的工单修正业务类型。修正前业务工单减 1 ,修 正后业务工单加 1 。 (出处: 《国家电网有限公司
95598 客户服务业务管理办法》 附件 4 , 国家电网 有限公司 95598 申诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[判断题] 根据《国家电网有限公司 95598 申诉业 务处理规范》规定, 因“服务申请- 电表数据异常”错 派为“服务申请-欠费复电登记” ,导致实际 4 个工 作日的处理时限按照 24 小时考核。及时处理工单 数减 1 。 (出处: 《国家电网有限公司 95598 客户 服务业务管理办法》 附件 4 , 国家电网有限公司
95598 申诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[判断题] 根据《国家电网有限公司 95598 申诉业 务处理规范》规定, 因国网客服中心业务支持系统 故障、程序缺陷导致系统缓慢或不可用,造成接 派单超时的。接派单及时数加 1 。 (出处: 《国家 电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》 附 件 4 , 国家电网有限公司 95598 申诉业务处理规 范)
A.正确
B.错误
[判断题] 根据《国家电网有限公司 95598 申诉业 务处理规范》规定, 因城农网标志点选错误,导致 处理部门超时限。及时处理工单数加 1 。 (出处:
《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办 法》 附件 4 ,国家电网有限公司 95598 申诉业务处 理规范)
A.正确
B.错误
[判断题] 根据《国家电网有限公司 95598 申诉业 务处理规范》规定, 国网客服中心在接到省公司、 国网电动汽车公司申诉申请后,相关部门及人员 根据各自职责进行认定、审核,审核通过的提交 国网营销部 。审核不通过的注明原因后将工单退 回省公司、 国网电动汽车公司。 (出处: 《国家 电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》 附 件 4 , 国家电网有限公司 95598 申诉业务处理规 范)
A.正确
B.错误
