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[判断题]某支行处理投诉时回避处理客户问题，一再强调支行无责任，是否违背了投诉处理的先外后内原则。
A.正确
B.错误
[判断题]投诉处理管理办理中，先外后内原则是指投诉处理单位在处理客户投诉时应先处理客户问题，再明确内部责任。
A.正确
B.错误
[单选题]（）原则是在指：投诉处理单位在处理客户投诉时应先处理客户问题，再明确内部责任。
A.首问责任制原则
B.先外后内原则
C.信息披露原则
D.信息保密原则
[判断题]接待客户投诉时要认真判断投诉客户是属于理智型还是感性型客户，以及客户投诉的问题能否现场解决，从而采取相应措施，并应重点关注客户投诉后的跟踪与反馈。
A.正确
B.错误
[单选题]处理客户投诉时，顺从型问题客户很容易听信别人的话>主意变得快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易按受暗示。因比在处理顺从型客户的投诉时应( )
A.以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
B.有理有据，以理服人
C.应耐心引导，使其说出真实想法
D.态度要热情，多花一点时间倾听
[单选题]（）原则是指：员工在处理投诉时，应先安抚客户情绪，再厘清投诉事件，并妥善做好处理。
A.首问责任制原则
B.先外后内原则
C.先安抚后处理原则
D.信息保密原则
[多选题]当我们遇到客户投诉时，应认真倾听客户抱怨内容，从中判断客户投诉原因。常见的客户投诉原因有：（）
A.网络质量
B.套餐规则
C.费用争议
D.无理投诉
[判断题]处理客户投诉时，用心聆听及了解客户感受，并表示理解他的感受，有助于客户服务人员与客户之间的良好沟通
A.正确
B.错误
[判断题]员工在处理投诉时，应对客户身份及投诉内容等资料进行保密。
A.正确
B.错误
[判断题]处理客户投诉时，不得泄露商业秘密，不得向无关人员泄露客户身份、投诉资料等相关信息。
A.正确
B.错误
