[简答题] 处理乘客诉求时,需站在,站在第三者的角度加以评价,站在企业的角度加以解释。(1.0 分)

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[判断题]投诉不申辩原则：在处理乘客投诉时，首先要给乘客带来的不便表示歉意，处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼，不能出现顶撞、推诿行为。
A.正确
B.错误

[判断题]乘客满意原则：在处理乘客事务时，需迅速响应乘客的需求，在规定允许的情况下，尽量满足乘客的需要，做好服务补救措施，并及时将无法处理或乘客对回复不满意的投诉向上级反映，尽量使乘客满意。
A.正确
B.错误

[多选题]乘客服务区包括车站（）、列车、服务热线在内所有会发生乘客服务行为和处理乘客事务行为的区域。
A.站厅
B.站台
C.车控室
D.出入口外10米

[单选题]处理乘客事务时，车站员工与乘客保持（）米左右的距离，不宜过近。如乘客情绪激动，可以适当后退。
A.0.5至1
B.1至1.5
C.1.5至2
D.2至2.5

[简答题]处理乘客投诉时，快速采取行为，补偿乘客投诉损失，是重要的处理要点之一，以下理解正确的是(____)

[简答题]处理乘客投诉时，根据乘客要求决定采取措施，是重要的处理要点之一，以下理解正确的是(____)

[简答题]处理乘客投诉时，感激乘客的批评指教，是重要的处理要点之一，以下理解正确的是(____)

[简答题]处理乘客投诉时，态度真诚的对待乘客，是重要的处理要点之一，以下理解正确的是(____)

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