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[单项选择]顾客期望的形成不仅同先前的经验有关，而且与曾经发生的类似情况下的经验有关。影响期望的因素有：标记、信息、资料、推荐、知识。以下属于“标记”的因素是( )。
A. 权威机构的认证
B. 产品的品牌
C. 产品目录
D. 广告
[单项选择]顾客的价值观决定了其要求或期望值，而组织提供的产品和服务形成可感知的效果，顾客要求或期望值决定了( )。
A. 感知价值
B. 认知质量
C. 感知质量
D. 要求质量
[单项选择]组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望体现了GB/T 19000—2000族标准质量管理的( )原则。
A. 持续改进
B. 以顾客为关注焦点
C. 过程方法
D. 与供方互利的关系
[单项选择]( )是顾客(业主)的要求和期望最终实现并形成产品的重要过程，也是最终形成产品质量和增值的过程。
A. 设备设计过程
B. 设计控制过程
C. 设备制造过程
D. 设计管理过程
[填空题]物流服务是对顾客商品利用可能性的一种保证，因此它包含了三种要素：拥有顾客所期望的（）、在顾客所期望的时间内传递商品及符合顾客所期望的（）。
[单项选择]顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务的状况比较，顾客的价值观决定了顾客要求或期望值，其期望值又称之为( )。
A. 认知质量
B. 感知质量
C. 一元质量
D. 魅力质量
[单项选择]（）的产生与患者的早期经验、个性特点和无助感、自我期望值过高等有关。
A. 强迫症
B. 恐惧症
C. 焦虑症
[填空题]（）质量是指产品或服务所具备的超越了顾客期望的质量特性。这类质量特性能激起顾客的购买欲望，并导致顾客十分满意。
[单项选择]( )是顾客(业主)对设计的产品期望的质量要求，以及设计过程中必须贯彻的有关标准和必须遵循的有关安全、环境保护、人类健康等法规及社会要求。
A. 设计输入
B. 设计需要
C. 设计规范
D. 设计质量
[单项选择]组织依存于其顾客。组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。这体现了( )的原则。
A. 以顾客为关注对象
B. 以顾客为关注焦点
C. 以组织为关注对象
D. 以组织为关注焦点
[单项选择]（）是由有关知觉对象的一般知识开始的加工，由此可以形成期望或对知觉态度的假设，这种期望或假设制约着加工的所有阶段或水平。
A. 自下而上加工
B. 局部加工
C. 整体加工
D. 自上而下加工
[单项选择]顾客需求或期望反映了顾客要求，决定了( )。
A. 认知质量
B. 感知质量
C. 满意质量
D. 要求质量
