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[多项选择]和顾客发生争执时，员工不恰当的做法有（）。
A. 和对方讲道理，注意克制自己
B. 如果对方先骂自己一自己可以骂对方
C. 蔑视对方，不和对方一般见识
D. 为了不使矛盾升级，走开
[单项选择]采取充分利用竞争低价吸引顾客的做法，一般是产品处于______。
A. 衰退期
B. 成熟期
C. 成长期
D. 导入期
[单项选择]顾客向你提出无法满足的要求时,你会采取哪一种做法( )
A. 先向顾客做出承诺,然后再想办法解决
B. 向顾客说明实际情况,尽量与顾客达成谅解
C. 向顾客说明你公司或该产品其他方面的优势
D. 说明实情,向人介绍能够满足其要求的其他公司
[多项选择]对于顾客投诉，做法正确的有（）。
A. 扎貌接待
B. 耐心倾听
C. 道歉
D. 查找起因，认真解决问题
[单项选择]一名员工发现自己可能装错了货品，你认为他可采取的正确做法是（ ）。
A. 包装好的货物之间互不影响，可以正常使用，不必检查
B. 将这批货物发售，如果消费者发现了立即予以退换
C. 每个货物附加一个说明书
D. 对这些货品进行检查，查出错误
[单项选择]员工小王总不能按公司规定做卫生值日，假如你是小王的同组，你会采取以下哪一种做法（）。
A. 劝他按规定做好卫生值日
B. 劝他按规定做好值日
C. 提醒并帮助他做卫生值日
D. 不管这事
[单项选择]理发店对一些头癣等皮肤传染病顾客应采取的处理措施是( )
A. 建议去其他理发店
B. 用理发店专门提供的皮肤传染病顾客理发工具服务
C. 拒绝服务
D. 让顾客自带理发工具，方可服务
E. 用公用理发工具给顾客服务
[单项选择]系统集成商PH公司的某位项目经理认为，在领导工作中必须对员工采取强制、惩罚和解雇等手段，强迫员工努力工作，对员工应当严格监督、控制和管理，在领导行为上应当实行高度控制和集中管理。这种理论属于 (51) 。
A. 赫茨伯格的双因素理论
B. 马斯洛需要层次理论
C. 弗罗姆的期望理论
D. 麦格雷戈的X理论
[单项选择]在有些情况下，对员工进行严密监督的做法可以起到激励员工努力工作的作用，然而，这种做法可能遇到的主要障碍是( )。
A. 在员工中广泛存在搭便车的现象
B. 专业化分工导致监督者掌握的信息往往不如被监督者掌握的信息完整
C. 被监督的员工存在机会主义动机
D. 被监督的员工存在道德风险
