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[单项选择]顾客满意是指顾客对其( )已被满足的程度的感受。
A. 需求
B. 要求
C. 期望
D. 希望
[单项选择]“顾客满意”是一个相对的概念,是指顾客对其______已被满足的程度的感受。
A. 要求
B. 期望
C. 需求
D. 希望
[单项选择]顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果对一个产品(或一项服务)感知的效果与其期望相匹配,则顾客就会( )。
A. 满意
B. 不满意
C. 高度满意
D. 表示忠诚
[多项选择]顾客满意程度是顾客需求满足与否的衡量标准。满意的顾客会给企业带来( )。
A. 有形的利益
B. 重复购买
C. 无形财富
D. 宣传企业形象
E. 更多的售后服务
[单项选择]顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标,这些指标必须是重要的、( )、具体和可测量的。
A. 可控制的
B. 可选择的
C. 不可控制的
D. 不可选择的
[单项选择]顾客满意度评价要达到能提示顾客满意程度的目的,绩效指标的制定应由( )定义。
A. 企业
B. 零售商
C. 服务的提供方
D. 顾客
[单项选择]对顾客满意程度的定量化描述称为( )。
A. 顾客满意度指标
B. 顾客满意度
C. 顾客满意度测量
D. 顾客满意度评价
[单项选择]顾客对产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验,是逐渐形成的,这反映了顾客满意的( )。
A. 主观性
B. 层次性
C. 相对性
D. 阶段性
[单项选择]顾客满意程度取决于顾客对某项产品所感知到的效用或利益与( )相比较的结果。
A. 该顾客的需要
B. 该顾客的欲望
C. 该顾客的需求
D. 该顾客对产品效用或利益的期望值
[单项选择]强调顾客的满意程度是评价组织业绩的( )。
A. 主要手段
B. 重要手段
C. 重要方法
D. 主要方法
[单项选择]顾客满意度是对顾客满意的______描述。
A. 定量化
B. 定性化
C. 感受化
D. 理想化
[单项选择]根据对顾客满意的影响程度不同,可对质量特性进行分类管理,若超过规定的特性值要求,会直接影响产品的安全性或产品整机功能丧失的质量特性是( )。
A. 关键质量特性
B. 重要质量特性
C. 次要质量特性
D. 一般质量特性
[单项选择]顾客满意建立在其对产品和服务的体验上,这反映了顾客满意的( )。
A. 主观性
B. 层次性
C. 相对性
D. 阶段性
[单项选择]顾客对某产品的满意程度取决于()相比较的结果。
A. 顾客总利益与顾客总成本
B. 市场上该产品的供给与需求
C. 该产品的性能与价格
D. 对该产品的感知效用与其期望值
[单项选择]根据Kano模型,当特性不充足时,顾客不满意;充足时,顾客满意。越不充足,越不满意;越充足,越满意。这反映了( )。
A. 理所当然质量
B. 一元质量
C. 多元质量
D. 魅力质量