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[多项选择]为了提供顾客满意的服务企业就要不断完善服务系统最大限度使顾客感到安心和便利。为此，要求企业（）。
A. 在价格设定方面做到价格公平
B. 在产品提供方面做到技术领先
C. 在包装方面做到安全方便
D. 在经营方面做到足尺秤满
[多项选择]顾客满意程度是顾客需求满足与否的衡量标准。满意的顾客会给企业带来( )。
A. 有形的利益
B. 重复购买
C. 无形财富
D. 宣传企业形象
E. 更多的售后服务
[单项选择]增加服务以提高顾客满意度属于企业市场战略类型中的( )
A. 价格导向型
B. 产品导向型
C. 服务导向型
D. 关系导向型
[多项选择]为顾客提供符合质量要求的产品和满意的服务，是企业生存和发展的必要条件之一。不同的产品或服务，由于适用性或使用价值的不同，因而其质量特性也不同。对于耐用消费品，特别是现成产品来说，它们的质量特性可以概括为（）。
A. 性能
B. 寿命
C. 可靠性
D. 安全性
E. 经济性
[多项选择]顾客满意度测量指标可表明顾客如何判断一个产品或一项服务是否满足其期望的重要目标。顾客满意度测量指标体系主要包括( )。
A. 与产品有关的指标
B. 与时间有关的指标
C. 与质量有关的指标
D. 与服务有关的指标
E. 与供货有关的指标
[多项选择]顾客满意度评价是企业不可忽视的活动。以下哪些是我国顾客满意度评价模型所选用的结构变量和相应指标( )
A. 顾客对产品预期质量和感知质量
B. 员工对产品预期质量和感知质量
C. 顾客对产品满意程度和感知价值
D. 员工对产品的忠诚度和抱怨程度
E. 顾客对产品的忠诚度和抱怨程度
[多项选择]顾客满意度测量可采用层次分析结构，将顾客满意总目标分解为产品、服务、购买、供货和价格等指标。针对硬件产品生产企业，下列属于服务指标的有______
A. 特性
B. 处理顾客抱怨
C. 公司名誉
D. 保修期
[多项选择]顾客满意度测量指标体系可采用层次分析结构，一般将顾客满意总目标分解为产品、服务、购买、供货和价格等指标。下列属于“与购买有关的指标”的有（ ）。
A. 搬运
B. 处理顾客抱怨
C. 公司名誉
D. 礼貌
E. 交货期
[单项选择]顾客对产品和服务的满意程度来自过去的使用体验，是逐渐形成的，这反映了顾客满意的( )。
A. 主观性
B. 层次性
C. 相对性
D. 阶段性
[单项选择]顾客满意度是对顾客满意的______描述。
A. 定量化
B. 定性化
C. 感受化
D. 理想化
[单项选择]顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务状况的比较。顾客需求或期望反映了顾客要求，其决定了( )。
A. 认知质量
B. 感知质量
C. 满意质量
D. 要求质量
[单项选择]顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务的状况比较，顾客的价值观决定了顾客要求或期望值，其期望值又称为（）。
A. 认知质量
B. 感知质量
C. 一元质量
D. 魅力质量
[单项选择]是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。
根据上述定义，下列属于服务补救的是( )。
A. 赵先生在某饭店吃饭时发现一道菜里有头发，饭店老板立刻道歉并且全桌免单
B. 家长抱怨学校为学生提供的住宿条件太差，学校领导请求谅解并决定建新宿舍楼
C. 刘小姐在商场买了一件睡衣，发现质量有问题前去退货，被告知只能调换，无法退货
D. 某品牌巧克力的一批产品在出厂前被检测出大肠杆菌超标，该公司决定将其全部销毁
