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[单项选择]在服务质量差距模型中，产生服务沟通差距的主要原因是（）
A. 市场调研信息不准确
B. 服务人员招聘不当
C. 缺乏对代理商的管理和控制
D. 过度的服务承诺
[单项选择]在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（）之间的差距。
[多项选择]在服务质量差距模型中，产生管理者认识差距的主要原因有
A. 服务人员招聘不当
B. 采用市场抽样调查时所选择的样本缺乏代表性
C. 企业将管理重点放在节约成本上，缺乏全面的服务质量管理
D. 管理层次太多，致使信息沟通不畅
E. 夸大的广告宣传
[单项选择]产生非期望行为的原因是多方面的，来自于父母方面的原因有（）
A. 期望太高
B. 身体不舒服
C. 不知怎么做是对的行为
D. 自暴自弃
[单项选择]产生非期望行为的原因是多方面的，来自于孩子方面的原因有（）
A. 期望太高
B. 规则不明
C. 想得到父母的注意
D. 规则朝令夕改
[单项选择]产生非期望行为的原因是多方面的，有来自于父母方面的是（）
A. 朝令夕改
B. 身体不舒服
C. 不知怎么做是对的行为
D. 自暴自弃
[单项选择]在服务质量差距模型中，核心差距是（）
A. 顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
B. 不了解顾客的期望造成的差距
C. 未能履行服务承诺造成的差距
D. 未按服务标准提供服务造成的差距
[单项选择]在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是（）之间的差距。
A. 顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B. 顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C. 服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
D. 企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
[多项选择]
(由单选和多选组成)
| 某企业为了更好地识别顾客要求，满足顾客期望，现进行顾客满意度调查，企业高层领导学习了相关的知识： |
“要求”可以是______。
A. 明示的
B. 通常是隐含的
C. 必须履行的
D. 可以通过协商解决的
[单项选择]期望模型中的三个因素可以有无穷多的组合，产生最强动机组合是( )。
A. 低价值、低期望、低获奖估计
B. 高价值、高期望、高获奖估计
C. 高价值、中期望、中获奖估计
D. 低价值、高期望、高获奖估计
[多项选择]顾客的期望一般来自于（）
A. 品牌和知名度
B. 自己以往的购买经验
C. 其他顾客的评价
D. 营销者的介绍与承诺
E. 竞争产品的情况
[单项选择]电信行业采用成本代理模型测算业务成本的原因是该模型______。
A. 测算的业务成本更准确
B. 包含较少的技术经济参数
C. 符合用户需求
D. 对收集实际数据的要求低
[判断题]当实际的服务故障发生时，顾客服务方案中的应急计划还应包括对顾客期望恢复的确认以及衡量服务一致性的方法。
[单项选择]在服务质量差距模型中，企业提供的服务与其宣传的服务之间的差别属于（）
A. 不了解顾客的期望造成的差距
B. 未能履行服务承诺造成的差距
C. 顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
D. 未按服务标准提供服务
