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[填空题]是指乘客在轨道交通范围内及运输过程中故意造成意外事故 的发生，如伤害自己的身体或自杀行为等。
[判断题]乘客故意指乘客在地铁范围内及运输过程中故意造成意外事件的发生，如伤
害自己的身体或自杀行为等。
A.正确
B.错误
[判断题]乘客及不可抗力伤亡事故：是指乘客在轨道交通范围内及运输过程中故意造成意外事故 的发生，如伤害自己的身体或自杀行为等。
A.正确
B.错误
[判断题]根据《车站、列车发生乘客群伤现场处置方案》，乘客在地铁运营区域管辖范围内发生的人身伤害时，无论其有无责任，车站视情况给予救助。
A.正确
B.错误
[多选题]乘客自验票进入闸机时起至出闸机时止，对运输期间发生的乘客人身伤害，地铁承担运输责任。包括但不限于以下（ ）情况
A.列车紧急制动造成的
B.地铁施工作业造成的
C.乘客强行出闸
D.不可抗力造成的乘客人身伤亡
[简答题]乘客自验票进入闸机时起至出闸机时止，对运输期间发生的乘客人身伤害，哪些情况地铁承担运输责任？
[多选题]乘客自验票进入闸机时起至出闸机时止，对运输期间发生的乘客人身伤害，地铁承担运输责任包括但不限于哪些情况？（ ）
A.地铁设备设施损坏未及时修复且未设置警示、防护造成的乘客人身伤害
B.
地铁施工作业造成的乘客人身伤害
C.列车紧急制动造成的乘客人身伤害
D.乘客强行出闸造成的乘客人身伤害
[填空题]是指在处理乘客投诉时，首先要为给乘客带来的不便向乘客表示歉意， 处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼，不能出现顶撞、推诿行为。
[判断题]在处理乘客投诉时，首先要为给乘客带来的不便向乘客表示歉意，处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼,态度友善、语气温和，不能出现顶撞、推诿行为。（ ）
A.正确
B.错误
[单选题]在乘客服务过程中，与乘客发生争执引起的投诉属于（ ）。
A.一类有责投诉
B.二类有责投诉
C.三类有责投诉
D.无责投诉
[判断题]投诉不申辩原则：在处理乘客投诉时，首先要给乘客带来的不便表示歉意，处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼，不能出现顶撞、推诿行为。
A.正确
B.错误
[判断题]在省、自治区范围内跨设区的市进行超限运输，或者在直辖市范围内跨区、县进行超限运输的，向国务院交通运输主管部门提出申请，由国务院交通运输主管部门受理并审批。( )
A.正确
B.错误
[单选题]在工作职责范围内未力所能及地帮助乘客引发的投诉属于（ ）。
A.一类有责乘客投诉
B.二类有责乘客投诉
C.三类有责乘客投诉
D.严重有责投诉
[判断题]员工在服务乘客过程中，主动谩骂、推搡乘客，与乘客发生肢体冲突的。应纳入服务奖惩办法中C类惩处，处理结果包括：通报批评、警告、严重警告。
A.正确
B.错误
[单选题]服务乘客过程中，做出对乘客不满表情或动作的（如手指乘客、翻白眼等）的，应纳入（ ）惩处。
A. 类惩处（解除劳动合同）
B.
B 类惩处（记过、记大过、降级、降职）
C. C 类惩处（通报批评、警告、严重警告）
D. D 类惩处（通报批评、警告、严重警告）
[简答题]运行过程中接到乘客报警,有一名乘客突发心脏病晕倒,司机该如何应对?
[多选题]针对车辆运行过程中存在的乘客应急使用设备失效可能影响应急疏散的风险，应将 、 、 、 以及车门防夹装置等功能测试与试验、维护要求纳入车辆维修规程。
A.紧急报警装置
B.车门紧急解锁装置
C.紧急疏散门装置
D.车门防夹装置
