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[填空题]是指在处理乘客投诉时，首先要为给乘客带来的不便向乘客表示歉意， 处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼，不能出现顶撞、推诿行为。
[判断题]投诉不申辩原则：在处理乘客投诉时，首先要给乘客带来的不便表示歉意，处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼，不能出现顶撞、推诿行为。
A.正确
B.错误
[判断题]值班站长处理乘客建议、投诉时，要态度谦恭，认真聆听，做好笔录，并积极主动回复乘客。
A.正确
B.错误
[单选题]在处理发怒型乘客的投诉时，应当采取（）。
A.以暴制暴，在声势上压过他
B.保持冷静，沉着、诚恳
C.不去理睬他，当他不存在
D.反驳他的说法，指出他的错误
[判断题] 在受理客户投诉时,投诉处理人员需要先处理客户情绪,再处理客户事情。
A.正确
B.错误
[单选题]处理客户投诉时，最先处理的是什么（ ）。
A.解释原因
B.处理事件
C.处理感情
D.给与赔偿
[判断题]处理乘客投诉应在 5 日内回复乘客。
A.正确
B.错误
[单选题]客户投诉产生后，处理客户投诉时最重要的原则是（ ）。
A.预防原则
B.及时原则
C.责任原则
D.管理原则
[判断题]处理乘客事务时，要态度谦恭，认真聆听，做好记录，积极主动回复乘客，确保乘客满意
A.正确
B.错误
[单选题]未建立投诉受理制度，或者未及时处理乘客投诉并将处理结果告知乘客由城市轨道交通运营主管部门责令限期改正；逾期未改正的，处以万元以下的罚款
A.1
B.2
C.3
D.4
[多选题]根据《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》（七部委11号令），投诉人投诉时，应当提交投诉书。投诉书应当包括下列哪些内容（）。
A.投诉人、被投诉人的名称、地址及有效联系方式
B.投诉事项的基本事实
C.相关请求及主张
D.有效线索和相关证明材料
[填空题]是指在处理乘客事务时，需迅速响应乘客的需求，在规定允许的情况下， 尽量满足乘客的需要，做好服务补救措施，并及时将无法处理或乘客对回复不满意的投诉向上级 反映，尽量使乘客满意。
[简答题]处理乘客事务时遇到问题时，可对乘客说“这个不是我们处理的问题，我帮不了你。”
[填空题]乘客服务区是指车站出入口、站厅、站台、车控室、列车内等所有会发生乘客服务和处理乘客事务行为的区域。
