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[判断题]值班站长在处理乘客建议、投诉时，要态度谦恭，认真聆听，做好笔录，并积极主动回复乘客。
A.正确
B.错误
[判断题]站台岗携带医药箱赶往现场，协助值班站长救助乘客。
A.正确
B.错误
[判断题]如特殊情况，经当班值班站长同意后按照特批办理，填写《特殊乘客事务处理单》，当班值班站长签章确认。《特殊乘客事务处理单》需在事件发生3个工作日内上交至调度票务部票务车间。
A.正确
B.错误
[判断题]客运值班员接到乘客物品掉落轨行区通知后，赶到现场协助值班站长拾物
A.正确
B.错误
[判断题]客运值班员处理乘客事务时要5分钟内到达现场
A.正确
B.错误
[填空题]客运值班员处理乘客事务时要3分钟内到达现场。
[单选题]客运值班员处理乘客事务时要( )分钟内到达现场
A.、 3
B.5
C.2
D.10
[填空题]原则上，接报乘客事务处理后当班值班站长应于5分钟内赶赴现场处理。
[填空题]值班站长要在接到信息 分钟内赶到现场处理乘客问题，如接到通知后预计不能及时赶到，必须马上安排有能力处理的员工代理。（如在处理突发应急事件时除外）。
[不定项选择题]行值接报乘客（）后，立即通知值班站长组织人员到现场处理
A.闹事
B.打架
C.醉酒事件
D.车站发生聚众闹事
[判断题]客运服务规范要求：值班站长在3分钟内赶到现场处理乘客事务，如不能及时赶到，必须立即安排有能力处理的员工代理
A.正确
B.错误
[单选题]原则上，接报乘客事务处理后当班值班站长应于（）分钟内赶赴现场处理，对于车站能够给予解释答复的，应及时向乘客解释答复并做好记录；对于投诉涉及其他部室的，应让乘客拨打服务热线处理。
A.１
B.３
C.５
D.７
[判断题]站务员拾到乘客遗失物品时，应主动如数上交到车站值班站长室，事后由值班站长清点，并填写《遗失物品登记簿》。（ ）
A.正确
B.错误
[判断题]清客工作原则上从列车的两端往中部清理，遇到不配合的乘客，通知值班站长到场处理，确保清客质量。
A.正确
B.错误
[单选题]站台无人接发列车时，发现突发情况立即通知值班站长现场处理并及时通报OCC，值班站长（胜任人员）应在接报后（ ）到达现场。
A.2min内
B.1min内
C.3min内
D.4min内
[判断题]客伤案件发生后，车站值班站长作为现场处理负责人，在初步了解乘客受伤部位和受
伤情况后，依据判断标准向保险公司客伤查勘员报案
A.正确
B.错误
[判断题]处理乘客事务时，要态度谦恭，认真聆听，做好记录，积极主动回复乘客，确保乘客满意
A.正确
B.错误
