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[判断题]值班站长处理乘客建议、投诉时，要态度谦恭，认真聆听，做好笔录，并积极主动回复乘客。
A.正确
B.错误
[填空题]是指在处理乘客投诉时，首先要为给乘客带来的不便向乘客表示歉意， 处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼，不能出现顶撞、推诿行为。
[单选题]在处理发怒型乘客的投诉时，应当采取（）。
A.以暴制暴，在声势上压过他
B.保持冷静，沉着、诚恳
C.不去理睬他，当他不存在
D.反驳他的说法，指出他的错误
[填空题]处理乘客事务要态度和蔼、得理让人，不得讲 、 、 、 、过头及不在理的话。
[多选题]处理乘客事务要态度和蔼、得理让人，不得讲（ ）的话。
A.A.斗气
B.B.噎人
C.C.训斥
D.D.顶撞
E.E.过头及不在理
[判断题]处理乘客事务要态度和蔼、得理让人，不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞、过头及不在理的话。
A.正确
B.错误
[判断题] 在受理客户投诉时,投诉处理人员需要先处理客户情绪,再处理客户事情。
A.正确
B.错误
[单选题]处理客户投诉时，最先处理的是什么（ ）。
A.解释原因
B.处理事件
C.处理感情
D.给与赔偿
[填空题]是指在处理乘客事务时，需迅速响应乘客的需求，在规定允许的情况下， 尽量满足乘客的需要，做好服务补救措施，并及时将无法处理或乘客对回复不满意的投诉向上级 反映，尽量使乘客满意。
[简答题]处理乘客事务时遇到问题时，可对乘客说“这个不是我们处理的问题，我帮不了你。”
[单选题]（ ）指在处理乘客事务时，需迅速响应乘客的需求，在规定允许的情况下，尽量满足乘客的需要，做好服务补救措施，并及时将无法处理或乘客对回复不满意的投诉向上级反映，尽量使乘客满意。
A.乘客满意原则
B.现场处理原则
C.快速及时原则
D.百分百回复原则
[单选题]客户投诉产生后，处理客户投诉时最重要的原则是（ ）。
A.预防原则
B.及时原则
C.责任原则
D.管理原则
[多选题]以下哪些乘客事务处理需要填写《乘客事务处理单》( )。
A.A.乘客在付费区，因车票超程无法出站
B.B.乘客在付费区，因车票超时无法出站
C.C.乘客在付费区，因车票过期无法出站
D.D.乘客在付费区手机故障无法开启，无法出站
E.E.乘客在付费区因票卡丢失无法出站
[单选题]根据《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》（七部委11号令），行政监督部门处理投诉时，应当坚持公平、公正、（）原则，维持国家利益、社会公共利益和招标投标当事人的合法权益。
A.公开
B.诚信
C.高效
D.透明
[多选题]乘客投诉处理原则中，关于乘客投诉的调查处理工作应做到（）。
A.A、有效
B.B、及时
C.C、客观
D.D、公正
