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[单选题]客户投诉产生后，处理客户投诉时最重要的原则是（ ）。
A.预防原则
B.及时原则
C.责任原则
D.管理原则
[单选题] 下列选项中,哪项是处理客户投诉时最根本的原则?
A.迅速处理
B.以诚相待
C.换位思考
D.言行有理
[判断题] 在受理客户投诉时,投诉处理人员需要先处理客户情绪,再处理客户事情。
A.正确
B.错误
[单选题] 在客户投诉处理中,属于不满客户对投诉处理的隐性期望是( )。
A.赔礼道歉
B.减少损失
C.受到不公平对待
D.找到一个能做主的人
[单选题] 在客户投诉处理中,不满客户对投诉处理的显性期望是损失规避和( )。
A.找到可信任的人
B.找到一个会为他努力的人
C.受到不公平对待
D.找到一个能做主的人
[判断题]商业银行应当建立健全客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，定期汇总分析投诉反映事项，查找问题，有效改进服务和管理。
A.正确
B.错误
[多选题]符合下列情形之一的电力客户投诉，界定为重要投诉，由公司职能部门按业务分类归口处理( )。
A.政府部门转办的客户投诉事件
B.政府部门或社会团体督办的客户投诉事件
C.媒体关注的客户投诉事件
D.媒体介入的客户投诉事件
[多选题]投诉处理______是衡量各参与方处理客户投诉的能力,投诉处理及时率应达到______以上。( )
A..及时率
B.正确率
C.98%
D.100%
[多选题]收费公路联网收费客户投诉处理时各参与方应当妥善保管并及时提供与投诉处理相关的 ( )等证据保存期不少于 6 个月未按要求提供或者无法提供相关资料的承担相应责任。
A.通行记录
B.图像
C.车道日志
D.视频音频资料
[不定项选择题]货运投诉处理工作是货运服务质量管理工作的重要组成部分。客户服务中心受理的货运投诉涉及其他铁路局集团公司时，应在（ ）将工单流转涉诉铁路局集团公司客户服务中心。
A.当日
B.二日内
C.三日内
D.四日内
[单选题]"货运投诉处理工作是货运服务质量管理工作的重要组成部分。客户服务中心受理的货运投诉涉及其他铁路局时，应在（ ）将工单流转涉诉铁路局客户服务中心。
A.当日
B.二日内
C.三日内
D.四日内"
[多选题]下列哪些属于客户投诉处理?( )
A.预受理.受理
B.处理.回复
C.结案.回访
D.判责.归档
[多选题]客户投诉处理应遵循( )原则。
A.公平
B.公正
C.公开
D.公示
[多选题]客户投诉中重要投诉包括( )。
A.一般投诉
B.非因客户原因造成的二次投诉
C.短时间内不同客户对于同类事件的集中投诉
D.被媒体关注的投诉
[多选题]商业银行应当建立（ ）的客户投诉处理体系。
A.全面
B.透明
C.快捷
D.有效
[多选题]客户投诉处理应遵循( )原则在无法提供有效证据时以客户利益优先为原则。
A.诚实信用
B.公平
C.公正
D.公开
[单选题]ETC 客户投诉处理应当坚持“( )”的原则确保任何时候客户正当利益不受损害。
A.利益优先
B.客户优先
C.服务至上
D.微笑服务
