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[单选题]（ ）指在处理乘客事务时，需迅速响应乘客的需求，在规定允许的情况下，尽量满足乘客的需要，做好服务补救措施，并及时将无法处理或乘客对回复不满意的投诉向上级反映，尽量使乘客满意。
A.乘客满意原则
B.现场处理原则
C.快速及时原则
D.百分百回复原则
[填空题]客运值班员处理乘客事务时要3分钟内到达现场。
[填空题]是指在处理乘客投诉时，首先要为给乘客带来的不便向乘客表示歉意， 处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼，不能出现顶撞、推诿行为。
[填空题]车站备用金可用于车站的售票系统找零或者乘客兑零、单程票或特殊情况下的退款、乘客事务处理、与银行兑零等。
[判断题]在处理乘客投诉时，首先要为给乘客带来的不便向乘客表示歉意，处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼,态度友善、语气温和，不能出现顶撞、推诿行为。（ ）
A.正确
B.错误
[单选题]客伤处理时属地车站按照（ ），接报第一人应积极响应，救护受伤乘客，依据伤情或乘客要求协助拨打120，采取有效措施维护现场秩序。
A.无责免责制
B.首问责任制
C.有责问责制
D.首要负责制
[多选题]（）、（）、（）或其它应急情况下，司机应及时通过广播说明情况指导乘客、安抚乘客。
A.自动广播
B.客室照明
C.车门
D.屏蔽门故障
[单选题]站务员在（）的情况下，不得劝阻乘客出站。
A.乘客携带规定范围内的大件行李
B.乘客携带危险品
C.乘客醉酒闹事
D.乘客着装不符合规定
[判断题]处理乘客投诉应在 5 日内回复乘客。
A.正确
B.错误
[判断题]紧急需求是指在各类抢修响应、应急响应状态下，应对事故抢修或抢险救灾所需的项目物资需求。（ ）
A.正确
B.错误
[判断题]投诉不申辩原则：在处理乘客投诉时，首先要给乘客带来的不便表示歉意，处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼，不能出现顶撞、推诿行为。
A.正确
B.错误
[判断题]处理乘客事务时，要态度谦恭，认真聆听，做好记录，积极主动回复乘客，确保乘客满意
A.正确
B.错误
[判断题]在非正常情况下，需要隔离的情况有：发生乘客纠纷、客流较大、发现恶性
传染病人、乘客晕倒、伤残、死亡需要保护现场时等。
A.正确
B.错误
[判断题]地震一级应急响应票亭岗需维持站出闸站秩序，做好乘客安抚、引导乘客疏散，一级地震响应结束，检查周边设备设施是否正常，发现异常及时上报。
A.正确
B.错误
