[单项选择]以下哪些是客户服务中心标准服务的服务标准？（）
A. 20秒内人工接通率≥85%
B. 20秒内人工接通率≥75%
C. 设置专席受理VIP客户的人工服务
D. 客服代表业务技能二级以上

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[单项选择]以下哪些是客户服务中心等级服务的服务标准？（）
A. 20秒内人工接通率≥85%
B. 20秒内人工接通率≥75%
C. 对新入网客户一周内进行回访
D. 客服代表业务技能三级以上

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[多项选择]以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节？（）
A. 确定服务水平
B. 预测话务量
C. 系统资源需求测算
D. 基本人员需求测算
E. 成本效益核算

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[多项选择]农业银行客户服务中心可以通过以下哪些渠道接入（）。
A. 电话
B. 短信
C. 邮件
D. 传真

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[多项选择]客服代表有权可以采用以下哪些形式就监控项目、规程及评分标准向主管或客户服务中心经理提出意见和改进建议。（）
A. 口头形式
B. 书面形式
C. 举报形式
D. 反抗形式

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[多项选择]客户服务中心的主动营销通常体现在以下哪些方面？（）
A. 在线营销
B. 电话营销
C. 上门营销
D. 短信营销
E. 投诉处理

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[多项选择]以下哪些是中国联通客户服务中心前台类岗位的职责？（）
A. 呼出营销
B. 业务培训
C. 受理客户投诉
D. 信息采编
E. 解答客户咨询

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[多项选择]以下哪些是中国联通客户服务中心后台类岗位的职责？（）
A. 质量监督
B. 业务培训
C. 统计分析
D. 信息采编
E. 解答客户咨询

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[简答题]网上银行短信服务功能的服务对象是哪些客户？

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[简答题]客户服务中心一般采用随机监听的方式进行服务质量管理，管理者在采用这种方式时，以下的做法哪些不正确，请说明原因。⑴为了降低监听成本，应随机地抽取一定数量的样本；⑵由于监听花费大量的时间和精力，因此要在客服代表不忙时才进行监听；⑶为了降低监听者的主观色彩对监听效果的影响，因此事先应制订一套明确客观的评估标准；⑷等到发现了问题才进行监听。⑸监听者在被监听者下次上班时再反馈，以免影响当天的工作情绪。⑹监听者如在客服代表于客户沟通中途进入监听的，可以通过沟通澄清事实。⑺告诉客服代表监听的整个过程及结果。⑻确保监听结果的公证性、全面性和客观性。

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[简答题]客户服务系统服务方式有哪些？

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[简答题]客户服务策略有哪些？

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[单项选择]某客户服务中心针对监督标准，列出了以下几个绩效指标，其中属于定量绩效指标的是（）
A. 平均每个客户的等待时间
B. 顾客问卷
C. 呼叫取样
D. 顾客意见调查表

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