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[单项选择]在发生顾客投诉时，便利店员工应专注聆听顾客的投诉和抱怨内容，了解真实问题。下列说法错误的是（）。
A. 目视顾客，表示尊重
B. 凝眉点头，适度重复顾客关键话语
C. 顾客提出批评时，应据理力争
D. 让顾客明白你不光理解他的处境、同时也很想尽快帮其解决问题
[填空题]应当建立操作规程，规定投诉登记、评价、调查和处理的程序，并规定因可能的产品缺陷发生投诉时所采取的措施，包括考虑是否有必要（）。
[单项选择]在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。
A. 了解身份的问题
B. 描述性问题
C. 澄清性问题
D. 封闭性问题
[单项选择]强夯置换法的处理深度一般不宜超过：
A. 5.0m
B. 7.0m
C. 9.0m
D. 10.0m
[单项选择]事故应及时处理，结案时间一般不超过（），交通事故处理如遇伤者未愈可适当延长，但一般不宜超过180d。
A. 60d
B. 90d
C. 100d
D. 80d
[判断题]发生客户投诉时，普通柜员需向柜员主管移交
[单项选择]发生客户投诉时，普通柜员首先向客户（）
A. 表示理解和同情
B. 与大堂经理衔接
C. 与被投诉柜员衔接
D. 与柜员主管衔接
[简答题]换装整理的时间一般不应超过多少？超过时如何处理？
[单项选择]发生客户投诉时，普通柜员需要衔接的是（）
A. 个人业务顾问
B. 大堂经理
C. 被投诉柜员
D. 柜员主管
[单项选择]一般投诉处理最长不超过的时间是：（）
A. 24小时
B. 48小时
C. 36小时
D. 72小时
[判断题]发生客户投诉时，普通柜员只需移交大堂经理即可，没有后续服务
[单项选择]一般缺陷可列入月度检修计划中及时消除，处理不得超过（）个月。
A. 一
B. 二
C. 三
D. 四
[单项选择]饰面板安装中的粘结法基层处理一般要求偏差不超过（）毫米。
A. ±3
B. ±4
C. ±5
D. ±2
[单项选择]铁路运输收入“少缴款”的处理期限一般不超过（）。
A. 10天
B. 20天
C. 30天
D. 40天
[单项选择]危急缺陷应当立即采取应急措施，并积极组织力量予以消除。危急缺陷处理一般不超过（）。
A. 12小时
B. 24小时
C. 36小时
D. 48小时
[单项选择]接待顾客→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理，这个处理顾客投诉流程中缺少（）。
A. 给顾客倒水
B. 聆听顾客投诉
C. 请顾客落座
D. 将顾客带到接待室
[单项选择]发电厂、变电站应加强调度自动化设备的运行维护工作，故障发生至开始处理一般不超过（）时间。
A. 8小时
B. 60分钟
C. 40分钟
D. 30分钟
