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[单选题]了解用户的历史投诉记录、判断用户本次投诉的真实目的、摸清用户底线，并根据公司的处理规则和标准制定谈判策略，是谈判流程中（ ）环节。
A.A、A、谈判后的分析
B.B、B、谈判前准备
C.C、C、谈判过程沟通
D.D、D、谈判结果处理
[判断题]网站可以利用Cookie了解用户访问的习惯、时间和历史记录等。
A.正确
B.错误
[多选题]、客户投诉的真实想法和目的通常有( )
A. 、圆满地解决问题
B. 、得到理解和赔偿
C. 、发泄怒气
D. 、促进银行改进服务
[多选题] 对于重复投诉的用户，追溯处理历史非常重要，如何制定本次投诉的处理方案？(标准分:2.0)
A.分析、印证对用户基本行为和性格分析的判断
B.理清用户一贯以来的业务或心理需求
C.结合前期的处理经验
D.寻找可行性的替代方案
[单选题]一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音的为（ ）类型用户。
A.A、A、挑战类的用户
B.B、B、有备而来的用户
C.C、C、专业型用户
D.D、D、法律型用户
[单选题] 一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音的为（ ）类型用户。(标准分:2.0)
A.挑战类的用户
B.有备而来的用户
C.专业型用户
D.法律型用户
[单选题]投诉记录内容不包括（）。
A.投诉人称谓
B.投诉人联系方式
C.投诉人的工作单位
D.投诉类别和销售组织
[单选题]对于关联交易,应从历史交易记录、价格公允性、资金流向等方面,对交易背景的真实性和关联交易的( )尽职审查。
A.完整性
B.合理性
C.准确性
D.真实性
政策依据:服务贸易及其他经常展业规范
[判断题]投诉书未署具投诉人真实姓名、签字和有效联系方式的;以法人名义投诉的，投诉书未经法定代表人或授权代表签字并加盖公章的，行政监督部门不予受理。
A.正确
B.错误
[单选题]客服信息员接到乘客投诉,记录相关信息后对投诉内容进行初步分类,非政策法规类投诉应派发什么文件至相关部门、中心拟定回复意见?
A.《乘客意见汇总表》
B.《乘客信息处理单》
C.《乘客投诉回复意见单》
D.《乘客投诉调查表》
[单选题]担保人担保意愿的调查与分析,主要考察担保人()的历史记录,是否知道款项的真实用途.担保人履约的经济动机及与申请人之间的关系等。( )
A.征信报告
B. 还款
C. 履行担保义务
D.经济往来
[单选题] 《乘客投诉记录簿》上不需要填写的内容是什么?
A.日期
B.乘客电话
C.意见内容
D.处理车站
[判断题]根据《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》（七部委11号令），投诉书未署具投诉人真实姓名、签字和有效联系方式的;以法人名义投诉的，投诉书未经法定代表人或授权代表签字并加盖公章的，行政监督部门不予受理。
A.正确
B.错误
[判断题]只要记录了投诉工单都会被鉴定为有责投诉
A.正确
B.错误
