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[多选题]某饭店通过服务质量分析，发现服务质量规范与服务提供之间存在较大差距。根据服务质量差距模型理论，该饭店要解决这一问题应采取的措施有（ ）。
A.加强员工培训
B.增加管理层次
C.调整服务质量标准
D.改变顾客认知
E.完善质量管理机制
[单选题]服务质量差距模型中，由于企业未能执行宣传中的服务质量标准而形成的差距属于（ ）。
A.服务传递差距
B.质量标准差距
C.功能性冲突
D.市场沟通差距
[多选题]在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于（ ）。
A.饭店没有明确的质量目标
B.服务质量管理的计划性差
C.计划实施与管理不力，使计划流于形式
D.饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研和需求分析
E.进行市场调研和需求分析时得到的信息不准确
[单选题]下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（ ）。
A.顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距
B.员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距
C.管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距
D.服务质量规范同服务提供之间的差距
[多选题]根据服务质量差距模型，决定服务质量的要素之间有五种差异，不包括( )。
A.质量感知差距
B.个人偏好差异
C.理性认识差距
D.市场沟通差距
E.服务传递差距
[单选题]服务质量差距模型中，由于企业市场调查和分析信息不准确，对顾客期望的服务了解得不准确等原因导致的差距属于（ ）。
A.质量感知差距
B.质量标准差距
C.功能性冲突
D.市场沟通差距
[单选题]过程控制和结果检查两种方式的执行均基于( )差距模型，每种方式的运用都着重从五大差距入手进行指标设定。
A.服务目标
B.服务手段
C.服务质量
D.服务措施
[多选题]造成服务质量规范同服务提供之间的差距的直接原因主要为（ ）。
A.饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研
B.服务质量规范不切实际
C.设备设施、技术支持系统不能达到服务规范的要求
D.管理、监督、激励系统不力
E.对外宣传促销与内部服务质量控制脱节
[单选题]（）始终是旅游服务质量的基础和核心。
A.服务人员的态度
B.旅游产品价格
C.旅游资源的丰富度
D.旅游服务是否完善
[单选题]液态镶嵌模型的核心是
A.单糖分子层为膜的基架
B.胆固醇分子层为膜的基架
C.脂质双分子层为膜的基架
D.细胞膜无流动性
E.蛋白质分子层为膜的基架
[单选题]巴德利和希契提出的工作记忆模型认为工作记亿模型的核心是
A.中央执行系统
B.语音回路
C.视空间模板
D.短时记忆系统
[填空题]《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》规定服务质量问题分类：服务质量不良反映；（）；服务质量严重问题；服务质量重大问题。
[单选题]以下关于绩效差距分析模型的说法，不正确的是( )。
A.绩效差距分析是一种全面分析方法
B.需求分析阶段的任务是寻找绩效差距
C.包括发现问题阶段、预先分析阶段以及需求分析阶段
D.发现问题阶段是找出理想和现实绩效存在差距的地方
