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[单选题]服务质量差距模型中，由于企业市场调查和分析信息不准确，对顾客期望的服务了解得不准确等原因导致的差距属于（ ）。
A.质量感知差距
B.质量标准差距
C.功能性冲突
D.市场沟通差距
[判断题]新修订《动车组列车服务质量规范》中服务指南内取消客运服务质量标准摘要。
A.正确
B.错误
[单选题]下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（ ）。
A.顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距
B.员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距
C.管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距
D.服务质量规范同服务提供之间的差距
[单选题]服务质量差距模型的核心是（ ）。
A.服务传递差距
B.质量感知差距
C.市场沟通差距
D.感知服务差距
[多选题]某饭店通过服务质量分析，发现服务质量规范与服务提供之间存在较大差距。根据服务质量差距模型理论，该饭店要解决这一问题应采取的措施有（ ）。
A.加强员工培训
B.增加管理层次
C.调整服务质量标准
D.改变顾客认知
E.完善质量管理机制
[多选题]在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于（ ）。
A.饭店没有明确的质量目标
B.服务质量管理的计划性差
C.计划实施与管理不力，使计划流于形式
D.饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研和需求分析
E.进行市场调研和需求分析时得到的信息不准确
[判断题]《铁路旅客运输服务质量规范》规定，普速旅客列车安全标志和揭示揭挂中取消客运服务质量标准摘要。
A.正确
B.错误
[单选题]过程控制和结果检查两种方式的执行均基于( )差距模型，每种方式的运用都着重从五大差距入手进行指标设定。
A.服务目标
B.服务手段
C.服务质量
D.服务措施
[判断题]《国家电网公司供电服务质量标准》第5条：受供电企业委托的银行及其他代办机构营业窗口应悬挂委托代收电费标识，并明确告知客户其收费方式和时间。
A.正确
B.错误
[多选题]根据服务质量差距模型，决定服务质量的要素之间有五种差异，不包括( )。
A.质量感知差距
B.个人偏好差异
C.理性认识差距
D.市场沟通差距
E.服务传递差距
[单选题]旅客列车服务质量标准划分为( )个等级。
A.两
B.三
C.四
D.五
[多选题]《国家电网公司供电服务质量标准》5.1：供电营业厅应准确公示服务承诺、服务项目、业务办理流程、( )。
A.咨询电话
B.服务标准
C.电价和收费标准
D.投诉监督电话
[判断题]普通旅客列车中的空调列车执行快速旅客列车服务质量标准。
A.正确
B.错误
[多选题]《国家电网公司供电服务质量标准》第5条：服务人员进入客户现场时，应( )。
A.统一着装
B.佩戴工号牌
C.主动表明身份、出示证件
D.出示有效证明
[判断题]快速旅客列车中的非空调列车执行快速旅客列车服务质量标准。
A.正确
B.错误
[单选题]《国家电网公司供电服务质量标准》第6条：受理客户服务申请后，电器损坏核损业务( )内到达现场；电能表异常业务( )内处理；抄表数据异常业务( )内核实；其他服务申请类业务( )内处理完毕。
A.1个工作日，5个工作日，7个工作日，10个工作日
B.1个工作日，5个工作日，7个工作日，6个工作日
C.24小时，7个工作日，7个工作日，10个工作日
D.24小时，5个工作日，7个工作日，6个工作日
