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[多选题] 卷烟零售客户满意度监测的步骤包括( )。
A.问题定义
B.定性研究
C.定量研究
D.成果利用
[单选题]卷烟批发服务是由烟草商业企业提供,服务的是近500万名卷烟零售客户;卷烟零售服务主要是由零售客户提供,接受服务的是高达3亿名的卷烟消费者,说明( )。
A.促销有一定的困难
B.分销方式单一
C.服务供求分散
D.需求弹性不同
[单选题] 对于烟草商业企业来讲,卷烟零售客户是其服务的客户,同时也是卷烟分销的( )。
A.终端渠道
B.分销渠道
C.最终渠道
D.网络渠道
[判断题]( )随意调动价格会有损卷烟零售客户的自身信誉,尤其是卷烟产品。
A.正确
B.错误
[多选题] 根据《零售客户关系管理规定》,卷烟零售客户故意提供
虚假信息,当年发现两次及以上,采取的违约制裁措施为___ 。
A. 减少40%紧俏牌号供应数量24周
B. 停止营销资源支持24周
C. 取消选点投放牌号销售资格24周
D. 中止履行入网协议2个月。
[判断题]信用评价指标仅适用于部分卷烟零售客户( )
A.正确
B.错误
[多选题]下列哪几项源于服务的卷烟零售客户投诉( )。
A.工作人员服务态度
B.工作人员服务技巧
C.卷烟出现破损
D.工作人员服务方式
[单选题]以下哪一个不属于烟草公司为卷烟零售客户所提供的服务界面。( )
A.由一线人员直接提供的服务
B.客户间的交互服务平台
C.电话沟通服务
D.电子化服务界面
[单选题]A县卷烟零售客户张某因涉嫌违法经营被A县烟草专卖局查获。A县烟草分公司客户服务部向张某提出如果其一次性购进当地滞销卷烟B品牌100条,可向专卖部门建议对其减轻处罚。该行为应定性为强压客户销售卷烟、雪茄烟。这个案例违反了那个行为规范要求?( )
A.严禁品牌(规格)进退过程中的“人情烟”、“关系烟”和“两烟互换”。
B.严禁通过组合、奖励、协议等形式的搭配或变相搭配销售卷烟。
C.严禁批条销售卷烟。
D.严禁违背零售客户意愿强制销售卷烟。
[填空题] 卷烟零售客户的需求大致可分为五个层次:( )、( )、( )、( )和( )。
