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[填空题]在处理乘客投诉时，首先要给乘客带来的不便向乘客表示歉意，处理过程中要关心（ ），做到耐心、有礼，态度友善、语气温和，不能出现顶撞、推诿等行为。
[填空题]在人类社会发展过程中，消费者的消费态度经过了三个时代：( )、( ) ( )、( )。
[填空题]根据过程中熵的变化可以说明热力过程是( )还是( )。
[填空题]业务训练过程中安全员需督促落实训练中各项（ ）。
[填空题]在轧制过程中，张力是由于( )形成的。
二、判断题
[填空题]在工质状态变化过程中,容积不变的过程叫（ ）过程。压力不变的过程,叫（ ）过程。温度不变的过程,叫（ ）过程。同外界没有热量交换的过程,叫（ ）过程。
[填空题] 运行过程中系指铁路机车车辆运行的全过程，也包括在其运行中的( )。
