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[多选题]国网客服中心受理客户故障报修业务,在受理客户诉求时应详细记录客户故障报修的用电地址、用电区域、( )、( )、( )、故障现象、客户感知等信息。
A.A:客户户号
B.B:客户姓名
C.C:联系方式
D.D:反映内容
[单选题]国网客服中心受理客户故障报修诉求后,根据客户报修故障的重要程度、( )、停电影响范围 等,按照紧急、一般确定故障报修等级。
A.A:停电时间长短
B.B:客户报修故障的重要程度
C.C:故障危害程度
D.D:停电影响程度
[判断题]国网客服中心受理客户故障报修诉求后,根据报修客户重要程度、停电影响范围、故障危害程度等,按照重大、一般确定故障报修等级,2分钟内派发工单。( )
A.正确
B.错误
[单选题]依据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》相关规定,国网客服中心受理客户故障报修诉求后,( )内派发工单。
A.A:2分钟
B.B:5分钟
C.C:10分钟
D.D:15分钟
[判断题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:国网客服中心受理客户故障报修诉求后,3分钟内派发工单。
A.正确
B.错误
[多选题]国网客服中心受理客户故障报修诉求后,根据( )、( )、( )等,按照紧急、一般确定故障报修等级。
A.A:停电时间长短
B.B:客户报修故障的重要程度
C.C:故障危害程度
D.D:停电影响范围
[单选题]国网客服中心受理客户( )报修业务。
A.A:故障
B.B:咨询
C.C:投诉
D.D:意见
[单选题]国网客服中心受理客户诉求时,应引导客户提供( )。
A.用户表号
B.用户编号
C.身份证号
D.缴费发票
[判断题]国网客服中心受理客户催办诉求后应关联被催办工单,20分钟内派发至省客服中心,省客服中心在接到工单后20分钟内派单至地市、县供电企业( )。
A.正确
B.错误
[单选题]国网客服中心受理客户催办诉求后应关联被催办工单,应3分钟内派发至省客服中心,省客服中心在3分钟内派单至业务处理部门。
A.A:正确
B.B:错误
[单选题]国网客服中心受理客户诉求后,应落实首问负责制。
A.A:正确
B.B:错误
[单选题]国网客服中心受理客户催办诉求后应关联被催办工单,( )分钟内派发至省客服中心。
A.A:5
B.B:10
C.C:15
D.D:20
[判断题]国网客服中心受理客户诉求时,应了解客户拨打95598电话的原因,当遇到情绪比较激动的客户时,应尽量缓和、疏导、安抚客户情绪,做好相关解释工作( )。
A.正确
B.错误
[单选题]承办部门从国网客服中心受理客户投诉(客户挂断电话)后( )工作日联系客户(除保密工单外),6个工作日内按照有关法律法规、公司相关要求进行调查、处理,答复客户,并反馈国网客服中心。
A.A:1个
B.B:2个
C.C:3个
D.D:4个