[单选题]掌握车内旅客动态,积极做好服务工作, 耐心解答问询,落实“首问首诉”负责制, 积极响应旅客诉求，遇有（）主动提供帮助。
A.特殊旅客
B.重点旅客
C.首长
D.外宾

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[填空题]《铁路旅客运输服务质量规范》规定，列车非正常情况下应及时启动应急预案，要掌握车内旅客人数及到站情况，维持（），准确通报信息，做好咨询、解释、安抚、生活保障等善后工作。

[单选题]动车组列车未配备乘警时，列车长要及时掌握车内治安动态，积极调解旅客矛盾纠纷，对调解和处理不了的，要立即报告（），并先行固定提取相关证据。
A.调度
B.客运段
C.客运处
D.公安指挥中心

[判断题]《动车组列车晚点应急处置预案》列车工作人员要加强车内巡视，掌握旅客动态，了解旅客需求，稳定旅客情绪，由列车长组织统一对旅客的宣传口径。
A.正确
B.错误

[单选题]《铁路旅客运输服务质量规范》中规定，实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，（）。
A.指引到相应岗位，并做好耐心解释
B.向列车长汇报
C.向邻车乘务人员寻求帮助
D.表示歉意

[单选题]《铁路旅客运输服务质量规范》规定：实行首问首诉负责制，对旅客提出的问题不能解决时，应（）。
A.指引到相应岗位，
B.指引到相应岗位并做好耐心解释
C.联系相关部门
D.态度和蔼的致歉

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