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[单项选择]殡仪服务员在进行引导服务过程中，接待要热心，服务要细心，解答问题要（），接受意见要虚心。
A. 耐心
B. 大方
C. 放松
D. 矜持
[单项选择]文明服务用语是指在殡葬服务过程中，殡仪服务员对语言的选择和使用时，表现的和对殡仪服务对象的态度所使用的（）语言。
A. 口头
B. 书面
C. 通用
D. 专用
[单项选择]文明服务用语是指在殡葬服务过程中，殡仪服务员对语言的选择和使用时，表现的（）和对殡仪服务对象的态度所使用的口头语言。
A. 道德素质
B. 思想品德
C. 文化素养
D. 道德修养
[单项选择]引导服务包括对殡仪服务对象的（）、殡仪服务内容的咨询和协助办理有关殡仪服务手续等。
A. 就餐安排
B. 住宿安排
C. 全程陪同
D. 迎送招呼
[单项选择]引导服务包括对殡仪服务对象的全程陪同、殡仪服务内容的咨询和（）有关殡仪服务手续等。
A. 代替办理
B. 指挥办理
C. 委托办理
D. 协助办理
[单项选择]客房送餐员在为生病客人进行送餐服务过程中，如果客人病情突发，服务员应保持冷静，同时（）。
A. 立即拨打120
B. 立即为客人到药店买药
C. 立即到医务室取药
D. 立即电话通知饭店医务室和客房部经理
[单项选择]殡仪服务员是从事（）、接待、引导和骨灰寄存等治丧服务的人员。
A. 公墓布置
B. 告别厅布置
C. 追悼场所布置
D. 灵堂布置
[单项选择]在就餐服务过程中，餐厅服务员应留意客人的动向，如果客人拿出香烟准备吸烟时，应立即为客人进行点烟服务，点过的火柴梗摇灭后放在（）。
A. 火柴盒内
B. 烟灰缸内
C. 服务盘中
D. 骨碟内
[简答题]在服务员进行客房清扫的过程中，宾客要求进房，员工应如何应对？
[简答题]在服务过程中，服务员不小心弄脏客人衣服时怎么办？
[简答题]服务员在清洁或服务过程中发现有违禁品，应如何处理？
[单项选择]服务员在餐厅服务的全过程中，错误的做法是（）。
A. 主动服务
B. 真诚待客
C. 遵守服务程序
D. 索取小费
[判断题]当殡仪服务员站立服务又与服务对象相距比较远时，应以注视殡仪服务对象的全身为宜。
[单项选择]殡仪服务对象要求领回骨灰时，请其出示（），殡仪服务员收取寄存证后请殡仪服务对象填写《骨灰领回单》。
A. 骨灰寄存处出入证
B. 居民身份证
C. 骨灰寄存证
D. 工作证或军人证等
[单项选择]客户至上、（）的服务宗旨是想殡仪服务对象之所想，急殡仪服务对象之所急。
A. 超越自我
B. 服务第一
C. 价格公道
D. 服务为民
[单项选择]汽车客运服务员在服务过程中要注意（），要做到满面春风迎乘客，和颜悦色答询问。
A. 语言
B. 动作
C. 表情
D. 态度
[判断题]客户至上、超越自我的服务宗旨有想殡仪服务对象之所想，解殡仪服务对象之所惑等。
[单项选择]中餐宴会服务过程中，当宾客在席间致辞或举行国宴演奏国歌时，要求服务员（）。
A. 尽快为全部宾客斟好酒水，便于举杯干杯
B. 停止操作，迅速退至工作台静候
C. 主席台服务人员停止服务，其它桌服务人员继续服务
D. 正常服务
