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[单项选择]卫生服务需求特点说法错误的是（）
A. 消费者信息缺乏
B. 卫生服务需求的主动性主
C. 卫生服务利用的效益外在性
D. 卫生服务需求的不确定性
[多项选择]关于客户需求，以下哪些说法是错误的？（）
A. 客户的需求首先源自于对现状的不满意，对现状的不满就是明确需求。
B. 只有对现状不满意，才有可能产生改变的愿望，我们把改变的愿望称之为明确的需求。
C. 客户需求首先源自于对现状的不满意，对现状的不满就是潜在需求。
D. 客户的需求源自对现状的不满，这种不满往往是从无到有的一个过程。
E. 客户对于现状的不满意会随着不满意事件的逐渐增多，形成问题和困难，这些问题和困难就是明确的需求。
[单项选择]下列关于个人客户信用风险说法错误的是（ ）。
A. 个人客户信用风险主要表现为自身作为债务人在信贷业务中的违约
B. 通过人民银行个人信息基础数据库可以获得个人客户的信用记录
C. 通过海关、法院不能获得个人客户的信息记录
D. 个人信用评分系统具有控制个人客户信用风险的基本要求
[多项选择]关于集团客户的购买过程的需求意识阶段，以下说法错误的是：（）
A. 需求意识是客户的理想状态与现实状态之间的差距感和弥补这种差距的紧迫感的一种综合意识。
B. 需求意识阶段非常重要，客户在选择评估阶段或招标阶段明确提出的技术标准、采购标准通常诞生在这个阶段。
C. 需求意识阶段的销售活动主要是影响客户的采购标准。
D. 需求意识阶段再向前发展，客户就进入需求定义阶段。
E. 需求意识阶段相当于采购八阶段论中的"认识"阶段。
[多项选择]卷烟零售客户的需求层次有（）
A. 安全需求
B. 利润需求
C. 服务需求
D. 情感需求
E. 尊重需求
F. 成长需求
[单项选择]下列对马洛斯的需求层次论描述错误的是（）
A. 假设人类需求的强度按由低到高相互递进的顺序分成五个层次
B. 层次越低的需求，其强度越大，也比较容易满足，对于躯体健康和精神健康的影响比较直接；
C. 层次越高的需求，其强度越弱，越不易得到，对健康也具有更深远的意义。
D. 即使较低层次的需求没有得到满足后，较高层次的需求也会出现并要求得到满足
[单项选择]下列有关客户说法错误的是？（）
A. 了解客户高管的个人爱好、重要纪念日，可增进客户经理与客户之间的交流。
B. 客户经理应该丰富自身知识面，知识面越广，给客户提供的信息量越大，营销的成功性就越大。
C. 为了获得客户的信任和好感，客户经理应该“投其所好”。
D. 以客户的个人爱好为切入点可以拉近与客户之间的距离。
[单项选择]地市级烟草公司根据市场实际需求，可与零售客户商定月度供货总量。对于经营规模小的客户，应允许其实际购货量在商定总量的（）左右上浮。
A. 5%
B. 10%
C. 15%
D. 20%
[单项选择]下列关于客户信息检查的说法错误的是（）
A. 对于客户通讯号码无效的情况，要通过多种方式查找、核实客户有效联络方式
B. 获得客户最新联络方式后，应在C3系统中及时更新
C. 对于客户身份、行为以及关联信息的可疑情况，要通过面谈、联网核查等手段，核实客户身份、行为、交易的真实性
D. 在客户关联信息监管中发现疑似虚假按揭的信息后，应立刻收回贷款，以免损失扩大
[多项选择]以下有关申请个人查询版服务客户的说法错误的是（）
A. 对于所有异常交易柜员应于当日处理完毕
B. 对于申请个人查询版服务客户，在柜台签约开通服务时可以通过联动交易完成，同时发放认证工具
C. 客户市场细分只能将个人查询版升级为个人理财版，不能做降级处理，但客户可以不签署服务协议
D. 验证账户为外省账户时，必须使用客户外省中行的借记卡进行验证，不能用存折进行验证
[单项选择]以下有关商业银行和集团客户授信说法错误的是（）。
A. 商业银行对集团客户授信应实行客户经理制。
B. 商业银行对集团客户授信的主管机构，要指定专人负责集团客户授信的日常管理工作。
C. 商业银行对集团客户内各个授信对象核定最高授信额度时应充分考虑集团客户的整体信用状况。
D. 商业银行对集团客户的最高授信额度一经确定不可改变。
[单项选择]关于企业网上银行客户代收代付业务说法错误的是（）。
A. 企业网银客户开通单笔代付业务需开立一个94账户
B. 代收代付业务的94账号的abis行号必须与对应支票户的abis行号一致
C. 企业网银代收业务是指企业客户从已授权的个人结算账户扣划款项到单位结算账户
D. 企业网银代付业务是指企业客户通过网上银行从单位结算账户向个人结算账户支付款项
[单项选择]以下有关客户关系管理的内涵说法错误的是（）
A. CRM的目的是从客户利益和企业利益两方面实现客户关系的价值最大化。
B. CRM核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终身价值。
C. CRM是一种旨在改善企业和与客户之间关系的新型管理机制，在企业的市场营销、销售、服务、与技术支持等与客户相关的领域实施。
D. CRM的目的是为了实现企业利润最大化。
[多项选择]关于公共物品的需求显示，下列说法错误的是（ ）。
A. 在现实生活中，人们通过市场机制显示对公共物品的需求
B. 公共物品的需求显示是通过自愿的市场交易实现的
C. 私人物品的需求显示是通过具有强制性的政治交易实现的
D. 在商品和服务市场上，人们用出价多少表示对私人物品的需求强度和需求数量
E. 在商品和服务市场上，人们用出价多少表示公共物品的需求强度和需求数量并不完全有效
[单项选择]需求层次理论认为，人的一生最高需求层次是（）
A. 生理需要
B. 社会需要
C. 自我实现需要
D. 尊重需要
[多项选择]关于客户损益表编制原则，说法错误的有（）
A. 根据历史财务数据编制
B. 偶然性的收入和支出也需要记入
C. 15日以后，编制当月报表
D. 分别淡旺季报表，通过加权平均计算均值
E. 不应包括家庭的收入和支出信息
[多项选择]对客户期望管理的方式，说法错误的是（）
A. 模糊的期望使得客户对服务的评价稳定
B. 转移客户注意力没法淡化那些企业很难提供的服务项目
C. 降低期望一种有效的战略是高承诺、高超越
D. 客户期望是一把“双刃剑”
[单项选择]关于客户导向的考核体系，说法错误的是（）
A. 在所有服务流程中贯切持续改进
B. 帮助完成跨职能整合
C. 建立良好的考核反馈机制
D. 考核是为了评价结果，没有面向未来工作提升
[多项选择]以下关于客户密印管理的说法错误的是（）。
A. 申请邮政储蓄卡的账户必须设置客户密码
B. 邮政储蓄内部管理人员可以查询客户密码
C. 客户遗失印鉴的，在未办理密印挂失前，造成存款被他人冒领的，邮政储蓄负有责任
D. 核对客户印鉴时，采用折角核对的方式
