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[单项选择]（）是衡量服务有效性和服务针对性的重要支撑和先决条件。
A. 需求发现
B. 需求量
C. 顾客满意
D. 顾客重复购买
[单项选择]（）用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线
A. 可视分界线
B. 内部互动分界线
C. 外部互动分界线
D. 不可视分界线
[单项选择]（ ）是用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线。
A. 可视分界线
B. 内部互动分界线
C. 外部互动分解线
D. 中间分界线
[判断题]创造性服务是在提供针对性服务之后的增值服务，使企业拥有竞争优势。（）
[单项选择]除行为之外衡量学生品德发展程度的另一个重要指标是（ ）。
A. 自我意识
B. 自我激励
C. 自我教育能力
D. 自我认识能力
[多项选择]衡量企业物流服务水平高低的重要尺度有（）
A. 准时交货
B. 供货周期的长短
C. 服务态度
D. 存货保障率
E. 商品完好率
[单项选择]维护指标统计管理是衡量服务质量的一项重要指标，其中不包括（）。
A. 接通率
B. 中继可用率
C. 硬件故障率
D. 故障处理及时率
[判断题]旅游职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则，也是人们衡量导游人员的职业道德行为和服务质量的标准。（ ）
[判断题]公务员行为规范具有鲜明的国情性、强烈的时代性、较强的针对性和操作性、是理论与实践的统一、是自律与他律的统一。（）
[单项选择]在（）过程中，服务者的一举一动都被顾客视为一种组织行为，顾客对服务的真实感知是通过服务过程中每一个真实的瞬间完成的。
A. 服务接触
B. 顾客接触
C. 顾客服务
D. 接触服务
[判断题]利用免费Internet服务发布广告的特点是主动性强，统计性好和针对性强。
[单项选择]规范、整洁的着装，是餐厅服务人员（）的重要内容之一，也是衡量餐厅等级、服务水准的重要标志。
A. 仪容
B. 仪表
C. 礼貌
D. 礼节
[判断题]交货时间的准确性是衡量供应商服务质量的重要方面。
[填空题]维护指标统计管理是衡量服务质量的一项重要指标，包括接通率、（）、硬件故障率等。
[单项选择]产品的（）是衡量企业销售物流系统服务水平的一个重要参数。
A. 经济性
B. 可得性
C. 整体性
D. 适应性
[判断题]顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异。
[单项选择]（）指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为，态度穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。
A. 技术质量
B. 职能质量
C. 形象质量
D. 真实瞬间
