[判断题]目前烟草公司对客户没有却别对待，服务成本摊到每个客户上差异不大。（）

[多项选择]烟草公司要在市场中立于不败之地，就必须向客户提供具有更多客户让渡价值的产品或服务。为此，烟草公司可在（）方面改进自己的工作。
A. 提高产品技术含量和提高产品质量
B. 降低卷烟价格，提高客户盈利，提供优质服务
C. 通过改进产品、服务、人员与形象提高产品和服务的总价值
D. 通过降低生产成本与非货币成本降低产品和服务的总成本

[判断题]（）烟草公司在设计服务项目时，需要考虑如何通过服务促使零售客户更好地发挥终端渠道价值

[单项选择]烟草公司在设计服务项目时，需要考虑如何通过服务促使零售客户更好的发挥（）的价值。
A. 终端渠道
B. 品牌培育
C. 信息采集
D. 产品宣传

[判断题]（）烟草公司为卷烟零售客户所提供的服务界面一般分由一线人员直接提供的服务和客户间的交互服务平台两种。

[单项选择]（）是目前烟草行业服务变革的热点。
A. 电子化服务界面
B. 客户间的交互服务平台
C. 零售客户的店面
D. 由一线人员直接提高的服务

[单项选择]互动主要强调烟草公司与客户间面对面的服务过程，或者通过以（）为基础的接触方式进行互动。
A. 管理
B. 技术
C. 协议
D. 沟通

[单项选择]为了使客户满意，烟草公司应对客户满意度进行测评与分析，建立客户满意度的（）体系，随时了解客户的满意情况，以改进烟草公司的客户管理。
A. 调查
B. 测评
C. 考核
D. 考评

[单项选择]烟草公司在节日时向零售客户小李发放礼物并问候，小李觉得烟草公司很重视自己，这体现了小李的（）需求。
A. 安全
B. 服务
C. 情感
D. 成长

[单项选择]某市烟草公司在开展“网上辅助订货”服务项目时，根据（）对客户需求进行了细分，并制定了针对性的服务措施。
A. 客户经营环境
B. 客户订货行为
C. 客户网络操作能力
D. 客户的配合情况

[判断题]客户间的交互服务平台是当前烟草行业服务变革的热点（）

[单项选择]卷烟被调包，客户说是烟草公司送的烟有问题，客户经理不应该（）。
A. 要耐心倾听，让客户仔细回忆有无调包可能。
B. 详细向客户介绍公司的卷烟送货作业流程和管理措施，争取客户信任。
C. 视而不见，让零售客户自认倒霉。
D. 及时向公司有关部分反映情况，如出现大量卷烟被调包的情况，应建议客户向公安部门报案。

[简答题]

A公司是某省烟草公司直属的地级市公司，管辖11个县、区烟草公司，烤烟生产和卷烟销售并行发展，在国家现行烟草专卖体制下保持政企合一的管理体制。该公司近年来发展速度很快，每年利润增长率达到l5%左右，是当地财政的主要支柱，年上缴税收占全市财政收入的l/4。
公司现任王总经理是在2004年到任的，时值烟草组织体制变革，县、区公司撤消法人资格，市公司成为法人经营主体。王总到任后，集中精力拓展重点烟叶基地建设和“两烟”业务。经过两年的努力，2006年公司生产和销售取得可喜的成绩，得到省公司的认可。
但是，随着业务和公司经营规模的发展，王总发现，公司的内部管理存在很多问题，在一定程度上制约了公司的发展。2004年，县、区公司取消法人资格，市公司成为法人经营主体后，县、区公司的主要经营业务权限集中到市公司。
按照上级公司的要求，A公司成立了烤烟技术推广、卷烟营销、生产物流、财务结算、人力资源开发等五大职能中心，分别对县、区公司进行管理。这些职能中心原是A公司的职能部门，不做具体经营业务。在A公司被确定为经营主体后，各部门的职能发生了很大变化，全公司主要经营业务的职责和权限分别收归到了这5个职能中心。
如烤烟技术推广中心，不仅负责卷烟和烤烟技术的研发，还负责全系统卷烟和烤烟技术的推广;卷烟营销中心，不仅负责全市烟草市场的管理和拓展，还负责全系统卷烟和烤烟的统一销售;生产物流中心，不仅负责编制全系统的生产计划，组织协调生产，还负责全系统各种专卖物料的统一管理和配送。11个县、区公司主要职责是按生产计划保质、保量组织完成生产任务。
虽然5个职能中心的职能发生很大的变化，但各职能中心内部的组织结构、岗位设置、人员配置基本没变。员工不清楚哪些工作需要请示，向谁请示，又有哪些工作是自己可以决定的。对自已所在的岗位价值究竟有多大，未来晋升方向是什么，员工也没有清晰的认识，更没有部门经理的指导。公司仍存在着工作责任大小一个样、干好干坏一个样、干多于少一个样的现象，员工的积极性和责任心受到影响。
在绩效考核方面，无论是对部门领导还是对员工，其考核内容均为德、能、勤、绩等4个方面。考核标准定性的多、定量的少。部门经理在考核员工时，更多的是凭印象、感情打分，大部分员工考核结果都是“优”或“良”。因为每次考核结果都差不多，既

[单项选择]地市级烟草公司根据市场实际需求，可与零售客户商定月度供货总量。对于经营规模小的客户，应允许其实际购货量在商定总量的（）左右上浮。
A. 5%
B. 10%
C. 15%
D. 20%

[判断题]配合度高、能力强调零售客户对烟草公司品牌培育、消费引导等工作发挥着更为限制的作用，这些重要客户都是在进行服务时需要重点关注的对象。（）

[单项选择]配合度高、能力强大零售客户对烟草公司品牌培育、消费引导等工作发挥着更为（）的作用。
A. 主观
B. 客观
C. 显著
D. 积极

[判断题]配合度高，能力强的零售客户对烟草公司品牌培育消费引导等工作发挥着更为显著的作用（）

[多项选择]目前烟草地膜覆盖栽培中存在如下问题（）。
A. 地膜的白色污染
B. 中耕培土受限制
C. 土壤通透性变差
D. 使自然降雨有效性降低