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[单项选择]按照卷烟零售客户的最新意愿提供及时服务，卷烟零售客户的期望和企业管理者对卷烟零售客户的期望的认知的差距自然就会（）。
A. 扩大
B. 缩小
C. 没有
D. 发展
[多项选择]在为卷烟零售客户提供服务的过程中，（）和公司盈利之间有着密切的关系，较高的服务质量可以获得客户较大的满意。
A. 服务质量
B. 客户满意度
C. 销售收入
D. 销售费用
[单项选择]（卷烟零售客户卷烟的销售总额－卷烟零售客户卷烟的成本总额）计算所得是指该零售客户的（）。
A. 毛利率
B. 毛利总额
C. 成本总额
D. 销售总额
[判断题]“三服务”即服务烟农，服务卷烟零售户，服务工业企业。（）
[多项选择]责任感包括员工乐于向卷烟零售客户自愿提供服务的意愿，它包括（）。
A. 与卷烟零售客户接触的员工的知识和技能水平
B. 员工的教养水平
C. 公司营销人员所具备的知识和技能水平
D. 员工的素质
[多项选择]礼节是服务人员与卷烟零售客户接触时的礼貌，尊重别人及对卷烟零售客户表示的友善态度。包括（）。
A. 考虑到保护卷烟零售客户的财产
B. 与卷烟零售客户交往接触的服务人员的仪表应整洁
C. 拜访卷烟零售客户时要考虑客户是否方便
D. 与卷烟零售客户见面时必要的问候
[多项选择]属于卷烟零售客户的服务调查内容的是（）。
A. 经营卷烟是否能得到合理的回报
B. 基础服务到位情况
C. 市场净化程度，打击非法经营、保护合法经营的有效性
D. 市场零售价格规范状况，价格稳定性，竞争有序程度
[判断题]2011年柳州网建会，主题为“现代卷烟零售终端建设”。明确提出了全面推进现代卷烟零售终端建设的要求，标志着行业网络建设工作进入了新的发展阶段。（）
[单项选择]卷烟零售客户关注的是卷烟批发价格和（）
A. 卷烟调拨价
B. 卷烟成本价
C. 卷烟零售价
D. 卷烟条形价
[判断题]按客户物理属性进行分类，涉及两个层面，一个是卷烟零售店的物理属性，另一个是卷烟零售店经营者的基本属性。（）
[判断题]按客户物理属性进行分类，涉及两个层面，一个是卷烟零售店的物理属性；另一个是卷烟零售店经营者基本属性（）
[填空题]烟草商业企业所属的卷烟零售店，经营所有牌号规格卷烟的零售价格不得超过（）。
[填空题]卷烟销售大户是指公司依据（），测算出辖区内卷烟零售客户年平均销量，以此为基础，超过平均销量（）的零售客户。卷烟销售大户的数量比例应控制在辖区内卷烟零售客户总数的（）以内。
[填空题]按客户物理属性分类，涉及两个层面，一个是卷烟零售店的（）；另一个是卷烟零售店经营者的基本属性，如年龄、教育背景及社会关系等。
[填空题]按客户物理属性分类，涉及两个层面，一个是卷烟零售店的物理属性；另一个是卷烟零售店经营者的（），如年龄、教育背景及社会关系等。
[多项选择]指导卷烟零售客户做出卷烟经营决策，主要包括哪些方面？（）
A. 帮助零售客户提高卷烟商品在整个零售商品结构中的比重
B. 帮助零售客户确定合理的零售价格
C. 帮助零售客户选择合适的促销方式
D. 帮助零售客户合理确定卷烟商品的结构，即销售卷烟的品牌、规格
[多项选择]卷烟零售客户通常会从（）两个层面来感知企业服务的质量。
A. 技术
B. 员工
C. 过程
D. 管理
[判断题]卷烟零售客户产生投诉，一般主要来源于两个方面：一方面是源于卷烟产品，另一方面是源于服务。（）
[单项选择]卷烟展示、顾客辨识属卷烟零售客户培训的哪项内容？（）
A. 产品知识
B. 市场知识
C. 销售技巧
D. 顾客激励
