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[单项选择]按照卷烟零售客户的最新意愿提供及时服务，卷烟零售客户的期望和企业管理者对卷烟零售客户的期望的认知的差距自然就会（）。
A. 扩大
B. 缩小
C. 没有
D. 发展
[单项选择]（卷烟零售客户卷烟的销售总额－卷烟零售客户卷烟的成本总额）计算所得是指该零售客户的（）。
A. 毛利率
B. 毛利总额
C. 成本总额
D. 销售总额
[多项选择]礼节是服务人员与卷烟零售客户接触时的礼貌，尊重别人及对卷烟零售客户表示的友善态度。包括（）。
A. 考虑到保护卷烟零售客户的财产
B. 与卷烟零售客户交往接触的服务人员的仪表应整洁
C. 拜访卷烟零售客户时要考虑客户是否方便
D. 与卷烟零售客户见面时必要的问候
[单项选择]卷烟零售客户的最高需求是（）
A. 利润需求
B. 成长需求
C. 货源需求
D. 服务需求
[单项选择]卷烟零售客户的经营主体是（）
A. 产品
B. 店面
C. 品牌
D. 人
[多项选择]卷烟零售客户的需求层次有（）
A. 安全需求
B. 利润需求
C. 服务需求
D. 情感需求
E. 尊重需求
F. 成长需求
[多项选择]就卷烟零售客户而言，客户产生投诉一般来源（）
A. 卷烟产品
B. 消费行为
C. 卷烟价格
D. 服务
[多项选择]指导卷烟零售客户做出卷烟经营决策，主要包括哪些方面？（）
A. 帮助零售客户提高卷烟商品在整个零售商品结构中的比重
B. 帮助零售客户确定合理的零售价格
C. 帮助零售客户选择合适的促销方式
D. 帮助零售客户合理确定卷烟商品的结构，即销售卷烟的品牌、规格
[多项选择]对卷烟零售客户而言，客户产生投诉一方面是源于卷烟产品，如（）。
A. 适销对路品牌供应
B. 紧俏货源供应
C. 卷烟供应总量
D. 卷烟出现破损和残次
[单项选择]卷烟展示、顾客辨识属卷烟零售客户培训的哪项内容？（）
A. 产品知识
B. 市场知识
C. 销售技巧
D. 顾客激励
[多项选择]卷烟零售客户满意度监测的步骤有（）
A. 问题定义
B. 定性研究
C. 定量研究及其实施步骤
D. 成果利用
[多项选择]以下哪些是卷烟零售客户培训的内容？（）
A. 产品知识
B. 市场知识
C. 销售技巧
D. 顾客激励
[多项选择]卷烟零售客户盈利水平计算的步骤有（）。
A. 计算销售总额
B. 计算成本总额
C. 计算毛利总额
D. 计算销售毛利率
[多项选择]卷烟零售客户满意度监测的步骤是（）。
A. 问题定义
B. 定性研究
C. 定量研究及其实施步骤
D. 成功利用
[多项选择]属于卷烟零售客户的服务调查内容的是（）。
A. 经营卷烟是否能得到合理的回报
B. 基础服务到位情况
C. 市场净化程度，打击非法经营、保护合法经营的有效性
D. 市场零售价格规范状况，价格稳定性，竞争有序程度
[多项选择]哪些是卷烟零售客户满意度调查抽样要求：（）。
A. 调查样本总量按照区域卷烟零售客户总数的10%抽取，有效问卷回收率不少于97%。
B. 采用随机抽样的方法；为保证样本的代表性和分析研究需要，调查对象的选择需由调查主体负责抽样，调查对象确定后不随意更改。
C. 在确定总样本量的基础上，若既有城市客户、又有农村客户，应先按城市、农村分成两部分，再按城市卷烟零售客户样本量占总样本量60％、农村卷烟零售客户样本量占总样本量40％的比例进行抽取
D. 计算卷烟零售客户满意度
[多项选择]以下哪些是提高卷烟零售客户盈利水平的措施？（）
A. 提高卷烟批零价差，并指导客户按建议零售价销售
B. 组织适销货源，满足客户需求
C. 向客户推荐适销卷烟，提升销售结构
D. 帮助客户建立核算机制，提高客户的理财能力
[单项选择]卷烟零售客户满意度监测步骤的关键部分是（）。
A. 问题定义
B. 定性研究
C. 定量研究
D. 成功利用
[多项选择]以下哪些是造成卷烟零售客户盈利水平低的原因？（）
A. 没有按公司统一制定的零售指导价格进行销售，降低了统一零售价
B. 所购进的卷烟结构档次较低，毛利水平不高
C. 卷烟批零售价格不尽合理，差价太小
D. 没有进行完善的核算管理，经营能力不强
