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[单项选择]卷烟零售客户满意度监测步骤的关键部分是（）。
A. 问题定义
B. 定性研究
C. 定量研究
D. 成功利用
[多项选择]卷烟零售客户满意度监测的步骤是（）。
A. 问题定义
B. 定性研究
C. 定量研究及其实施步骤
D. 成功利用
[单项选择]卷烟零售客户满意度监测中的定量研究中，一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，（）能够快速得出结果。
A. 邮寄调查
B. 电话访问
C. 面谈调查
D. 网络调查
[单项选择]卷烟零售客户满意度监测中的定量研究中，一般而言，（ ）在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适应。
A. 邮寄调查
B. 电话访问
C. 面谈调查
D. 网络调查
[多项选择]卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以从影响零售客户满意度的各项因素，如（）等。
A. 盈利需求满足
B. 货源需求满足
C. 功能需求满足
D. 情感需求满足
[多项选择]哪些是卷烟零售客户满意度调查抽样要求：（）。
A. 调查样本总量按照区域卷烟零售客户总数的10%抽取，有效问卷回收率不少于97%。
B. 采用随机抽样的方法；为保证样本的代表性和分析研究需要，调查对象的选择需由调查主体负责抽样，调查对象确定后不随意更改。
C. 在确定总样本量的基础上，若既有城市客户、又有农村客户，应先按城市、农村分成两部分，再按城市卷烟零售客户样本量占总样本量60％、农村卷烟零售客户样本量占总样本量40％的比例进行抽取
D. 计算卷烟零售客户满意度
[判断题]卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据投诉分析测评或满意度测评的模型来确定满意度监测的内容。（）
[判断题]卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据服务质量测评或满意度测评的模型来确定满意度监测的内容。（）
[多项选择]卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据（）或（）的模型来确定满意度监测的内容。
A. 投诉分析测评
B. 订货送货测评
C. 服务质量测评
D. 满意度测评
[多项选择]卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据向零售客户提供的服务项目，如货源供应、货源分配（）等。
A. 订货送货
B. 退换货
C. 意见处理
D. 情感服务
[判断题]卷烟消费者调查问卷主要调查内容包括卷烟消费者基本情况、卷烟消费现状、专卖管理满意度。（）
[单项选择]现场调查要求监测者亲身前往服务现场，具体到卷烟企业与零售客户之间的现场有零售客户终端现场、（ ）和网络订货现场。
A. 电话订货现场
B. 烟草企业办公现场
C. 烟草企业生产现场
D. 零售客户培训现场
[多项选择]卷烟零售客户盈利水平计算的步骤有（）。
A. 计算销售总额
B. 计算成本总额
C. 计算毛利总额
D. 计算销售毛利率
[单项选择]卷烟工业企业满意度评价指标中，属于市场指标的是（）。
A. 区域市场零售价格规范程度
B. 区域品牌卷烟入网销售率
C. 区域烟草公司品牌运行能力
D. 烟草公司在区域市场的公众美誉率
[单项选择]（卷烟零售客户卷烟的销售总额－卷烟零售客户卷烟的成本总额）计算所得是指该零售客户的（）。
A. 毛利率
B. 毛利总额
C. 成本总额
D. 销售总额
[单项选择]进行零售客户经营分析，客户经理首先要观察该零售客户（）。
A. 零售业态类型
B. 周边及店内的环境
C. 文化素质
D. 服务的消费群体
[单项选择]按照卷烟零售客户的最新意愿提供及时服务，卷烟零售客户的期望和企业管理者对卷烟零售客户的期望的认知的差距自然就会（）。
A. 扩大
B. 缩小
C. 没有
D. 发展
[多项选择]网络调查具有（）等优势，同时没有人员同零售客户交流，让零售客户更有安全感，有利于零售客户独立填写个人评价。
A. 覆盖面广
B. 简单
C. 快捷
D. 成本低
[判断题]投诉率=投诉的零售客户数/零售客户总数（）
