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[判断题]卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据投诉分析测评或满意度测评的模型来确定满意度监测的内容。（）
[判断题]卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据服务质量测评或满意度测评的模型来确定满意度监测的内容。（）
[多项选择]卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据向零售客户提供的服务项目，如货源供应、货源分配（）等。
A. 订货送货
B. 退换货
C. 意见处理
D. 情感服务
[多项选择]卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据（）或（）的模型来确定满意度监测的内容。
A. 投诉分析测评
B. 订货送货测评
C. 服务质量测评
D. 满意度测评
[单项选择]（卷烟零售客户卷烟的销售总额－卷烟零售客户卷烟的成本总额）计算所得是指该零售客户的（）。
A. 毛利率
B. 毛利总额
C. 成本总额
D. 销售总额
[单项选择]按照卷烟零售客户的最新意愿提供及时服务，卷烟零售客户的期望和企业管理者对卷烟零售客户的期望的认知的差距自然就会（）。
A. 扩大
B. 缩小
C. 没有
D. 发展
[单项选择]卷烟零售客户关注的是卷烟批发价格和（）
A. 卷烟调拨价
B. 卷烟成本价
C. 卷烟零售价
D. 卷烟条形价
[多项选择]卷烟企业与零售客户的三个现场（）
A. 零售客户终端现场
B. 电话订货现场
C. 出厂购买现场
D. 网络订货现场
[多项选择]礼节是服务人员与卷烟零售客户接触时的礼貌，尊重别人及对卷烟零售客户表示的友善态度。包括（）。
A. 考虑到保护卷烟零售客户的财产
B. 与卷烟零售客户交往接触的服务人员的仪表应整洁
C. 拜访卷烟零售客户时要考虑客户是否方便
D. 与卷烟零售客户见面时必要的问候
[多项选择]对卷烟零售客户而言，客户产生投诉一方面是源于卷烟产品，如（）。
A. 适销对路品牌供应
B. 紧俏货源供应
C. 卷烟供应总量
D. 卷烟出现破损和残次
[多项选择]就卷烟零售客户而言，客户产生投诉一般来源（）
A. 卷烟产品
B. 消费行为
C. 卷烟价格
D. 服务
[单项选择]现场调查要求监测者亲身前往服务现场，具体到卷烟企业与零售客户之间的现场有零售客户终端现场、（ ）和网络订货现场。
A. 电话订货现场
B. 烟草企业办公现场
C. 烟草企业生产现场
D. 零售客户培训现场
[单项选择]卷烟零售客户的最高需求是（）
A. 利润需求
B. 成长需求
C. 货源需求
D. 服务需求
[多项选择]卷烟零售客户的需求层次有（）
A. 安全需求
B. 利润需求
C. 服务需求
D. 情感需求
E. 尊重需求
F. 成长需求
[单项选择]卷烟零售客户的经营主体是（）
A. 产品
B. 店面
C. 品牌
D. 人
[判断题]卷烟品类的划分有利于卷烟工业企业营销人员向零售客户和卷烟消费者集中推荐品牌。（）
[单项选择]卷烟展示、顾客辨识属卷烟零售客户培训的哪项内容？（）
A. 产品知识
B. 市场知识
C. 销售技巧
D. 顾客激励
[多项选择]指导卷烟零售客户做出卷烟经营决策，主要包括哪些方面？（）
A. 帮助零售客户提高卷烟商品在整个零售商品结构中的比重
B. 帮助零售客户确定合理的零售价格
C. 帮助零售客户选择合适的促销方式
D. 帮助零售客户合理确定卷烟商品的结构，即销售卷烟的品牌、规格
[多项选择]卷烟零售客户满意度监测的步骤有（）
A. 问题定义
B. 定性研究
C. 定量研究及其实施步骤
D. 成果利用
