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[多项选择]对卷烟零售客户而言，客户产生投诉一方面是源于卷烟产品，如（）。
A. 适销对路品牌供应
B. 紧俏货源供应
C. 卷烟供应总量
D. 卷烟出现破损和残次
[判断题]卷烟零售客户产生投诉，一般主要来源于两个方面：一方面是源于卷烟产品，另一方面是源于服务。（）
[单项选择]卷烟零售客户产生投诉，一般主要来源于两个方面：一方面是源于（），另一方面是源于服务。
A. 卷烟产品
B. 紧俏货源分配
C. 卷烟供应总量
D. 适销对路品牌供应
[单项选择]按照卷烟零售客户的最新意愿提供及时服务，卷烟零售客户的期望和企业管理者对卷烟零售客户的期望的认知的差距自然就会（）。
A. 扩大
B. 缩小
C. 没有
D. 发展
[单项选择]（卷烟零售客户卷烟的销售总额－卷烟零售客户卷烟的成本总额）计算所得是指该零售客户的（）。
A. 毛利率
B. 毛利总额
C. 成本总额
D. 销售总额
[多项选择]礼节是服务人员与卷烟零售客户接触时的礼貌，尊重别人及对卷烟零售客户表示的友善态度。包括（）。
A. 考虑到保护卷烟零售客户的财产
B. 与卷烟零售客户交往接触的服务人员的仪表应整洁
C. 拜访卷烟零售客户时要考虑客户是否方便
D. 与卷烟零售客户见面时必要的问候
[单项选择]卷烟零售客户满意度监测中的定量研究中，一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，（）能够快速得出结果。
A. 邮寄调查
B. 电话访问
C. 面谈调查
D. 网络调查
[单项选择]卷烟零售客户满意度监测中的定量研究中，一般而言，（ ）在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适应。
A. 邮寄调查
B. 电话访问
C. 面谈调查
D. 网络调查
[单项选择]卷烟零售客户关注的是卷烟批发价格和（）
A. 卷烟调拨价
B. 卷烟成本价
C. 卷烟零售价
D. 卷烟条形价
[单项选择]卷烟零售客户的最高需求是（）
A. 利润需求
B. 成长需求
C. 货源需求
D. 服务需求
[多项选择]卷烟零售客户的需求层次有（）
A. 安全需求
B. 利润需求
C. 服务需求
D. 情感需求
E. 尊重需求
F. 成长需求
[单项选择]卷烟零售客户的经营主体是（）
A. 产品
B. 店面
C. 品牌
D. 人
[多项选择]指导卷烟零售客户做出卷烟经营决策，主要包括哪些方面？（）
A. 帮助零售客户提高卷烟商品在整个零售商品结构中的比重
B. 帮助零售客户确定合理的零售价格
C. 帮助零售客户选择合适的促销方式
D. 帮助零售客户合理确定卷烟商品的结构，即销售卷烟的品牌、规格
[单项选择]卷烟展示、顾客辨识属卷烟零售客户培训的哪项内容？（）
A. 产品知识
B. 市场知识
C. 销售技巧
D. 顾客激励
[多项选择]卷烟零售客户满意度监测的步骤有（）
A. 问题定义
B. 定性研究
C. 定量研究及其实施步骤
D. 成果利用
[判断题]（）烟草公司为卷烟零售客户所提供的服务界面一般分由一线人员直接提供的服务和客户间的交互服务平台两种。
[多项选择]以下哪些是卷烟零售客户培训的内容？（）
A. 产品知识
B. 市场知识
C. 销售技巧
D. 顾客激励
[多项选择]卷烟零售客户盈利水平计算的步骤有（）。
A. 计算销售总额
B. 计算成本总额
C. 计算毛利总额
D. 计算销售毛利率
[多项选择]卷烟零售客户满意度监测的步骤是（）。
A. 问题定义
B. 定性研究
C. 定量研究及其实施步骤
D. 成功利用
