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[单选题] 卷烟零售客户满意度监测的步骤是( )。①定性研究②问题定义③定量研究及其实施步骤④成果利用
A.①-②-③-④
B.②-①-③-④
C.②-①-④-③
D.①-②-④-③
[多选题] 卷烟零售客户满意度监测的步骤包括( )。
A.问题定义
B.定性研究
C.定量研究
D.成果利用
[单选题]在进行卷烟零售客户满意度监测中，需要定性研究，以下不属于定性研究需要了解的问题的是( )。
A.满意度测评过程中我们所关注的是什么项目
B.对某项服务而言，什么因素对客户来说是很重要的
C.客户和员工认为公司在服务方面的表现怎样
D.什么因素阻碍了公司的服务表现
[单选题]在对卷烟零售客户满意度监测过程中有四个步骤，其中，对客户的( )是其关键部分。
A.定性研究
B.定量研究
C.问题定义
D.研究反馈
[单选题]在对卷烟零售客户满意度监测过程中有四个步骤，定量研究是其中之一，关于定量研究及其实施步骤描述不正确的是( )。
A.需要界定调查对象范围，以及在何处可以获得有效的样本总体
B.确定用何种访问方法
C.一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，电话访问能够快速得出结果
D.一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，邮寄问卷调查能够快速得出结果
[多选题]影响卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距的因素主要有:( )
A.管理目标
B.市场调查
C.向上沟通
D.管理层次
[多选题]对卷烟零售客户的满意度监测内容理解正确的有( )。
A.卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架
B.卷烟企业可以从影响零售客户满意度的各项因素出发设计满意度测评的基本框架
C.卷烟企业可以根据向零售客户提供的服务项目来划分测评框架
D.卷烟企业可以根据服务质量测评或满意度测评的模型来确定满意度监测的内容
[单选题] "卷烟批发服务是由烟草商业企业提供,服务的是近500万名卷烟零售客户;卷烟零售服务主要是由零售客户提供,接受服务的是高达3亿名的卷烟消费者,说明( )。
A. 促销有一定的困难
B. 分销方式单一
C. 服务供求分散
D. 需求弹性不同
[单选题]在进行卷烟零售客户满意度监测中，第一步是问题定义，它主要解决的是( )。
A.我们所关注的是什么项目，这些项目可能出现什么潜在问题
B.对某项服务而言，什么因素对客户来说是很重要的
C.客户和员工认为公司在服务方面的表现怎样
D.什么因素阻碍了公司的服务表现
[多选题]在对卷烟客户进行满意度监测的步骤中，有一步是定性研究；以下选项属于定性研究范畴的有( )。
A.对某项服务而言，什么因素对客户来说是很重要的
B.客户和员工认为公司在服务方面的表现怎样
C.什么因素阻碍了公司在服务方面的表现
D.公司的强项和弱项分别是什么
[单选题] "卷烟零售客户经营指导服务过程属于( )。
A. 复杂程度和差异程度都比较高的服务过程
B. 复杂程度高而差异程度低的服务过程
C. 复杂程度低而差异程度高的服务过程
D. 复杂程度低和差异程度低的服务过程
[单选题]不属于卷烟零售客户的安全需求的是 ( )。
A.零售客户希望保管好店铺内的卷烟商品
B.零售客户希望提高店铺的经营能力
C.零售客户希望自己的货物不丢失且不被调包
D.零售客户希望保证自己货款资金的安全
[单选题]卷烟零售客户经营指导服务过程属于( )的服务过程。
A.复杂程度和差异程度都比较高
B.复杂程度高而差异程度低
C.复杂程度低而差异程度高
D.复杂程度低和差异程度低
