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[多选题]受理人员在受理客户投诉时，面对客户问题无法现场解决的情况应根据客户问题分类记录为客户投诉和( )，提交投诉协同单位协查处理。
A.客户审查
B.客户咨询
C.业务受理
D.客户建议类工单
[单选题]违反客户投诉处理相关规定，不及时处理客户投诉或处理客户投诉不当，对农村商业银行的声誉、形象造成不良影响，情节较重的，依据《山东省农村商业银行员工违规行为处理办法》，给予直接责任人( )处分。
A.警告
B.警告或记过
C.警告至记大过
D.记过至撤职
[多选题]客户投诉处理应当坚持“客户优先”的原则,确保任何时候客户正当利益不受损害;客户投诉处理应当按照统一标准组织实施,确保处理( )。
A.标准化
B.规范化
C.专业化
D.程序化
[判断题]商业银行应当建立健全客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，定期汇总分析投诉反映事项，查找问题，有效改进服务和管理。
A.正确
B.错误
[单选题]普通客户投诉处理遵循差异化投诉处理时限，下列说法错误的是( )。
A.五星钻、金客户的全程处理时限为12小时
B.五星普通、四星客户及吉祥号码客户全程处理时限为24小时
C.其它客户的全程处理时限为48小时
D.重复派单处理时限为原派单处理时限的一半
[单选题]投诉处理应遵循处理问题先于原因核实原则、( )、重要/紧急投诉升级原则、客户有利/企业有责原则、当事人回避原则，并与客户保持联系和良好沟通，及时向客户告知投诉处理进展情况、迅速妥善处理。在处理客户投诉引发的舆情事件时，客户口径需与新闻口径保持一致。
A.规模
B.战略地位
C.客户关注
D.依法处理
[判断题]对于升级及疑难客户投诉，应留存投诉处理过程及客户同意处理结果的书面签字等相关证据。( )
A.正确
B.错误
[判断题]依法依规处理原则，善后处理应当本着解决问题、解决争议的目的，尽量与当事人协调。
A.正确
B.错误
[判断题]( )客户投诉在没有得到妥善处理很可能升级为客户抱怨、客户投诉。
A.正确
B.错误
[判断题]食品生产企业应建立客户投诉处理机制，对客户提出的书面或口头意见、投诉，企业相关管理部门应作记录并查找原因，妥善处理。
A.正确
B.错误
[填空题]对敏感客户、疑难客户等特殊客户投诉资料单独登记保存，并真实、完整保存投诉处理过程中的各项( )。
[多选题]客户投诉处理时限：从受理之日起，投诉（ ）个工作日内答复投诉人，举报（ ）个工作日内答复举报人。
A.3
B.5
C.8
D.10
[填空题]投诉处理场景评测为在为用户投诉处理结束后进行的客户感知评测，根据投诉受理渠道的不同，细分为( )和( )。
[简答题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：95598客户投诉处理承办部门在投诉处理全过程中应注重取证及证据的收集与保存，特别要注重（ ）的证据收集工作。
[判断题]处理客户投诉的技巧是先处理事件，后处理情感。
A.正确
B.错误
[单选题]对客户投诉的服务质量问题,在( )个工作日内答复处理结果。
A.5
B.10
C.15
D.20
[判断题]网点投诉专员负责妥善解决来本网点办理企业账户业务的客户遇到的问题，对客户的疑问做好解释说明工作，答复口径要通俗易懂、清晰明了，力争在投诉当日，至迟三日内解决客户疑难问题。
A.正确
B.错误
