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[多选题]在中级话务员压力和情绪管理中，讲到重视提高个人抗压能力包括哪几方面？
A.培养自信
B.自我认识
C.从小困难入手
D.建立良好的人际关系
[论述题]客户服务管理人员的压力来源主要是？如何有效管理理、减轻服务人员的压力。
[多选题]在中级话务员客户维系与挽留中，讲到客户关系管理通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现（）（）（）和（）的目的。
A.客户获得
B.客户保留
C.客户忠诚
D.客户创利
[多选题]在中级话务员客户维系与挽留中，讲到客户忠诚有哪些？
A.行为忠诚
B.态度忠诚
C.消费忠诚
D.理解忠诚
[多选题]在中级话务员客户维系中，讲到客户维系的支撑体系有哪些？
A.完善的客户响应机制
B.企业效益优先
C.强大的技术支撑
D.提高离网壁垒
[多选题]在中级话务员客户满意服务中，讲到客户满意度分为哪些等级？
A.不满意
B.一般满意
C.满意
D.高度满意。
[多选题]在中级话务员电话服务礼仪中，讲到规范的服务行为包括以下哪些？
A.音量适中
B.语速与客户匹配
C.耐心解答
D.仔细倾听
[多选题]在中级话务员客户挽留中，讲到客户流失的类型可分为以下哪些？
A.价格流失型
B.产品和技术流失型
C.服务流失型
D.自主流失型
[多选题]在中级话务员电话基本礼仪中，讲到电话接听礼仪流程包括以下哪些？
A.尽快应答
B.问候及介绍
C.询问事项
D.汇总确认
E.结束通话
F.挂断电话
[多选题]在中级话务员有效的电话沟通中，讲到倾听的原则包括以下哪些？
A.耐心
B.专心
C.用心
D.爱心
[多选题]在中级话务员电话沟通技能中，讲到电话沟通的特殊性包括以下哪些？
A.方式的唯一性
B.内容的综合性
C.工作连续性
D.效果的重要性
[多选题]在中级话务员客户满意服务中，讲到客户满意的层次是怎样划分的？
A.横向
B.纵向
C.向上发展
D.向下发展
[单选题]浮环密封的密封液压力是浮环浮力的来源，其压力( )。
A.略高于介质压力
B.远高于介质压力
C.略低于介质压力
D.与介质压力相等
[多选题]在中级话务员客户服务理念中，讲到电信客户的特点包括以下哪些？( )
A.客户多元性
B.需求多元性
C.较强随意性
D.客户差异性
[多选题]在中级话务员客户满意服务中，讲到货币成本满意度包括有哪些满意度？
A.资费标准满意度
B.计费准确满意度
C.时间消耗满意度
D.资费种类满意度。
[多选题]在中级话务员客户满意服务中，讲到客户满意横向层面包括有哪几种满意？
A.理念满意
B.行为满意
C.视觉满意
D.总体满意
[多选题]在中级话务员客户服务理念中，讲到电信客户的消费量划分为哪几种？
A.重量级客户
B.大客户
C.中型客户
D.小型客户
[多选题]在中级话务员客户服务理念中，讲到电信客户的消费目的划分为哪几种？
A.购买者
B.中间商客户
C.工业客户
D.内部客户
[多选题]在中级话务员投诉处理步骤中，讲到针对过于自信的用户，我们应做到以下哪些？
A.保持专业化的态度
B.不卑不亢
C.冷静处理
D.避免闲谈
