[多项选择]有效处理投诉的方法与步骤包括（）。
A. 接受投诉
B. 探讨解决方法，采取必要行动
C. 平息怒气
D. 感谢客户

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[多项选择]投诉处理的步骤包括：（）
A. 倾听
B. 澄清
C. 分担
D. 要求
E. 陈述

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[单项选择]对于投诉处理工作来说，（）是有效处理投诉的先决条件。
A. 态度
B. 胆识
C. 知识
D. 形象

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[判断题]态度是有效处理投诉的前决条件。

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[多项选择]战略管理流程包括理性方法和应急方法。理性方法的步骤包括（　）
A. 进行企业评估
B. 确定使命和目标
C. 进行差距分析
D. 进行战略选择

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[多项选择]投诉案例分析的步骤包括（）。
A. 选择所要分析的案例
B. 还原事情过程
C. 分析案例
D. 提出解决对策

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[单项选择]人工整修堤顶横向坡度的方法步骤不包括（）。
A. 铲高填洼
B. 平顺堤坡
C. 成型整理
D. 对新填土平整、夯实

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[不定项选择]常用的环境承载能力分析的方法和步骤包括（）。
A. 建立环境承载能力指标体系，一般选择选取的指标与承载力的大小成正比关系
B. 确定每一指标的具体数值
C. 针对多个小区或同一区域的多个发展方案对指标进行归一化
D. 根据承载力大小来对区域生产活动进行布局或选择环境承载力最大的发展方案作为优选方案

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[多项选择]客户投诉处理存在一定共性，可参考的主要步骤包括（）。
A. 安抚客户情绪
B. 充分道歉（如果必要）
C. 搜集足够的信息
D. 给出解决方案
E. 征求客户意见

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[简答题]系统方法包括哪几个步骤?

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[多项选择]组织实施培训计划的方法与步骤主要包括（）。
A. 公布培训计划
B. 做好培训资源的准备
C. 做好培训动员工作
D. 做好培训教师的准备
E. 做好培训资金的准备

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[多项选择]ABC分类管理方法包括的步骤有（　）。
A. 如何进行分类
B. 如何进行选择
C. 如何进行储存
D. 如何进行管理

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[单项选择]有效地处理客户投诉，能有效地为企业赢得客户的（）的忠诚。
A. 轻度
B. 一般
C. 高度
D. 较低

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[填空题]（）包括漆前处理的前五道工序除锈较为有效的方法是酸洗。