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[多选题] 《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》:在组织协商处理环节对()的客户诉求问题,服务调度人员在2个工作日内联系处理并确定答复意见。
A. 经处理仍未得到有效解决
B. 未得到有效解决
C. 未达到提级处理程度
D. 已达到提级处理程度
[判断题] 《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》:责任部门或单位客服工程师接到客户诉求问题后,明确责任,能够即时答复的,可传递至95598回复客户。
A.正确
B.错误
[判断题] 《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》:责任部门或单位认真研究并积极采纳客户对供电企业提出的合理化建议和意见,对于客户的期望值高于政策、法律、法规等允许范围不能采纳的,直接将工作单归档。
A.正确
B.错误
[单选题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：需要责任部门或单位整改处理的问题，根据供电部门规定拟定解决办法即可，无需与客户沟通协商。
A.正确
B.错误
[判断题] 《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》:需要责任部门或单位整改处理的问题,根据供电部门规定拟定解决办法即可,无需与客户沟通协商。
A.正确
B.错误
[判断题] 《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》:受理客户意见诉求时,如因客户责任致使客户提出异议或不满的应及时致歉。
A.正确
B.错误
[单选题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：责任部门或单位认真研究并积极采纳客户对供电企业提出的合理化建议和意见，对于客户的期望值高于政策、法律、法规等允许范围不能采纳的，直接将工作单归档。
A.正确
B.错误
[多选题] 《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》:客户服务人员受理客户诉求时,根据客户提供的用电编号、户名等信息,判断属于()的,优先提供服务。
A. 重要客户
B. 大客户
C. 重点关注客户
D. 大工业客户
[多选题] 《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》:责任部门或单位处理客户投诉事件时,应在规定时限内拟定答复意见,将()等信息描述清晰。
A. 核实的情况
B. 处理时间(或预计处理时间)
C. 处理措施
D. 处理结果
E. 客户是否接受处理意见
[单选题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：受理客户意见诉求时，如因客户责任致使客户提出异议或不满的应及时致歉。
A.正确
B.错误
[多选题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：责任部门应认真研究并积极采纳客户对供电企业提出的（），对于客户的期望值高于政策、法律、法规等允许范围不能采纳的，应向客户作出解释。
A.合理化建议
B.意见
C.投诉
D.抱怨
[多选题] 《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》:责任部门应认真研究并积极采纳客户对供电企业提出的(),对于客户的期望值高于政策、法律、法规等允许范围不能采纳的,应向客户作出解释。
A. 合理化建议
B. 意见
C. 投诉
D. 抱怨
[多选题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客户服务人员受理客户诉求时，根据客户提供的用电编号、户名等信息，判断属于（）的，优先提供服务。
A.重要客户
B.大客户
C.重点关注客户
D.大工业客户
[单选题] 根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,服务调度应认真审核责任部门对客户诉求的反馈意见。以下说法不正确的是()
A. 服务调度员应在接收反馈意见后1个工作日内完成审核
B. 工单审核的主要内容包括:问题原因、处理措施、处理时间、处理结果、整改情况、是否供电企业责任、客户是否满意等
C. 对满足要求的反馈工单,应传递至95598答复客户
D. 对不满足要求的反馈工单,服务调度员应补充调查处理意见后传递至95598答复客户
[单选题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客户服务人员受理客户投诉业务时保持冷静，运用同理心等服务技巧争取客户的理解。
A.正确
B.错误
[判断题] 《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》:客户服务人员受理客户投诉业务时保持冷静,运用同理心等服务技巧争取客户的理解。
A.正确
B.错误
