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[判断题] 《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》:需要责任部门或单位整改处理的问题,根据供电部门规定拟定解决办法即可,无需与客户沟通协商。
A.正确
B.错误
[单选题]根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，客户问题处理，是指客户通过供电服务渠道、上级单位或各级政府部门等，向供电企业提出各种诉求问题后，供电企业通过对客户诉求问题快速传递、各归口单位或部门专业处置、（ ）协同督办，核实、处理并最终向客户反馈结果的闭环管理过程。
A.市场营销部
B.客户全方位服务委员会
C.局领导
D.省公司
[单选题] 根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,客户问题处理,是指客户通过供电服务渠道、上级单位或各级政府部门等,向供电企业提出各种诉求问题后,供电企业通过对客户诉求问题快速传递、各归口单位或部门专业处置、( )协同督办,核实、处理并最终向客户反馈结果的闭环管理过程。
A. 市场营销部
B. 客户全方位服务委员会
C. 局领导
D. 省公司
[多选题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，客户问题处理，是指客户通过供电服务渠道、上级单位或各级政府部门等，向供电企业提出各种诉求问题后，供电企业通过对（），核实、处理并最终向客户反馈结果的闭环管理过程。
A.客户诉求问题快速传递
B.各归口单位或部门专业处置
C.客户全方位服务委员会协同督办
D.服务调度过程跟踪
[多选题] 《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,客户问题处理,是指客户通过供电服务渠道、上级单位或各级政府部门等,向供电企业提出各种诉求问题后,供电企业通过对(),核实、处理并最终向客户反馈结果的闭环管理过程。
A. 客户诉求问题快速传递
B. 各归口单位或部门专业处置
C. 客户全方位服务委员会协同督办
D. 服务调度过程跟踪
[判断题] 《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》:责任部门或单位客服工程师接到客户诉求问题后,明确责任,能够即时答复的,可传递至95598回复客户。
A.正确
B.错误
[判断题] 根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》受理客户诉求问题业务环节中:客户主动提出更换或检验电表的诉求问题,通过客服工单传递至计量相关人员处理。
A.正确
B.错误
[多选题] 《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》:责任部门或单位处理客户投诉事件时,应在规定时限内拟定答复意见,将()等信息描述清晰。
A. 核实的情况
B. 处理时间(或预计处理时间)
C. 处理措施
D. 处理结果
E. 客户是否接受处理意见
[多选题] 《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客户问题处理全流程中，涉及的岗位包括：（）。
A. 营业厅营业员
B. 客服中心现场值班长
C. 客服中心服务调度员
D. 营业部专业工程师
E. 职能部门领导
[多选题] 《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，客户问题处理，是指客户通过()、()或()等，向供电企业提出各种诉求问题后，供电企业通过对客户诉求问题快速传递、各归口单位或部门专业处置、客户全方位服务委员会协同督办，核实、处理并最终向客户反馈结果的闭环管理过程。
A. 供电服务渠道
B. 相关单位
C. 上级单位
D. 各级政府部门
[多选题] 《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》:客户服务人员受理客户诉求时,根据客户提供的用电编号、户名等信息,判断属于()的,优先提供服务。
A. 重要客户
B. 大客户
C. 重点关注客户
D. 大工业客户
[单选题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,受理客户诉求问题业务环节中：客户第二次提出同一诉求问题时，客户服务人员应查看（）的处理进度或结果。
A.营销系统
B.客户档案
C.咨询工单
D.历史工单
[单选题] 《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,受理客户诉求问题业务环节中:客户第二次提出同一诉求问题时,客户服务人员应查看()的处理进度或结果。
A. 营销系统
B. 客户档案
C. 咨询工单
D. 历史工单
[单选题]根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,受理客户诉求问题业务环节中：与客户沟通必须采用普通话，服务过程使用规范服务用语，礼貌、热情受理客户业务，（）打断客户讲话。
A.不可以
B.不应该
C.不随意
D.适时
[单选题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：责任部门或单位客服工程师接到客户诉求问题后，明确责任，能够即时答复的，可传递至95598回复客户。
A.正确
B.错误
[判断题] 《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》:责任部门或单位认真研究并积极采纳客户对供电企业提出的合理化建议和意见,对于客户的期望值高于政策、法律、法规等允许范围不能采纳的,直接将工作单归档。
A.正确
B.错误
[多选题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：责任部门或单位处理客户投诉事件时，应在规定时限内拟定答复意见，将（）等信息描述清晰。
A.核实的情况
B.处理时间（或预计处理时间）
C.处理措施
D.处理结果
E.客户是否接受处理意见
[判断题] 《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》:受理客户意见诉求时,如因客户责任致使客户提出异议或不满的应及时致歉。
A.正确
B.错误
