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[单选题]智家工程师在进行客户服务时，（ ）是智家工程师处理客户异议的首要步骤。
A.倾听
B.理解
C.澄清事实
D.提出方案
[多选题]智家工程师在进行客户服务时，不准利用工作之便：
A.故意刁难客户
B.擅自中断客户通信
C.故意损坏客户通信设备
D.协助调测
[多选题]智家工程师在进行客户服务时，不准向客户：
A.乱收费
B.故意提高现行收费标准
C.降低现行收费标准
D.谋取私利
[多选题]智家工程师在进行客户服务时，不准利用工作之便接受：
A.客户宴请
B.客户礼物
C.现金
D.票证
[判断题]智家工程师在进行客户服务时，进行服务时任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意，服务完毕后放回原位。
A.正确
B.错误
[多选题]智家工程师在进行客户服务时，服务过程中应：
A.双手与客户递送物品
B.单手接收物品
C.注意轻拿轻放
D.不抛不丢
[判断题]智家工程师在进行客户服务时，客户不方便的情况下代替客户签字和消障。
A.正确
B.错误
[单选题]智家工程师在进行客户服务时，下列服务对话错误的是：
A.“这个地方影响上网质量，您看能不能换个位置？”
B.“由于**具体原因，需要改布线，您看行吗？”
C.“这个不是联通公司的问题，您需要自己解决。”
D.“非常抱歉，我迟到了，耽误您时间请原谅！”
[多选题]智家工程师在进行客户服务时，严禁利用工作之便，实施如下行为：
A.打探客户私密
B.泄漏客户个人信息
C.介绍公司服务流程
D.推广公司业务
[多选题]智家工程师在进行客户服务时，严禁（ ）客户签字和消障。
A.伪造
B.留存
C.要求
D.代替
[单选题]智家工程师在进行客户服务时，下列服务对话态度正确的是：
A.“这事不归我们管。”
B.“麻烦自己看说明书。”
C.“不知道什么时候能修好，等电话吧。”
D.“谢谢您的理解！”
[判断题]智家工程师在进行客户服务时，客户开门交流时，应自我介绍，同时向客户展示胸卡或身份识别标识。
A.正确
B.错误
[单选题]智家工程师在进行客户服务时，以下哪句为服务禁用语：
A.“非常抱歉，我迟到了，耽误您时间请原谅！”
B. “请问您想将**业务终端按放在什么位置？”
C. “由于**具体原因，需要改布线，您看行吗？”
D. “不知道，这事不归我们管。”
[多选题]智家工程师在进行客户服务时，不准在班前和工作中有如下行为：
A.喝酒
B.吃有刺激气味的食品
C.在客户家中吸烟
D.看手机
[多选题]智家工程师在进行客户服务时，对于客户提问的问题，应该：
A. 做到有问必答，执行“首问负责制”
B.属于本部门职责范围内的，能当场答复的，应当场答复客户
C.不能当场答复的，应详细记录客户咨询或投诉的内容，留下客户姓名、地址、联系电话等，待落实后及时答复客户
D.对于不属于本部门职责范围内的问题，可不予回答
[单选题]智家工程师在进行客户服务时，客户提出（ ）的异议是最难处理的情况。
A.直接
B.真实
C.隐藏
D.虚假
[单选题]智家工程师在进行客户服务时，以下说法错误的是：
A.不准擅自改变工单内容施工
B.不准向客户乱收费或故意提高、降低现行收费标准以谋取私利。
C.可以虚假报竣、代替客户签名。
D. 不准对客户的申告或举报进行打击报复
[判断题]智家工程师在进行客户服务时，为了提高客户满意度可酌情降低标准收费。
A.正确
B.错误
